主管领班培训ppt课件.ppt

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1、酒店领班主管级培训（一）目录：第一章：基层管理者应具备哪些素质？第二章：基层管理者当中“三班教育”制度第三章：如何批评你的下属？第一章：基层管理者应具哪些素质？主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。主要体现在一下两个方面：第一方面：政治道德素质1、全心全意为人民服务树立人民利益高于一切的观点。要牢记人民的养育之情。牢记自己对人民的责任。2、爱祖国。3、爱社会主义。4、爱劳动。5、爱科学。6、有严格的组织纪律性。纪律，是指要求人们遵守业已确立的

2、秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。第二方面：心理素质关键词：心态、气质、性格1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于

3、调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人

4、的行动上的表现。尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手

5、脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。3、性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。第二章：基层管理当中的“三班教育”制度那么什么是“三班教

6、育”制度？班前布置工作任务班中检查指导班后讲评总结提高下面我们就以客房主管、领班为例，具体是：（一）班前布置：1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。2、列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。3、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。5、传达上级的指示和通知（无有略）6、具体布置当日工作服务的责任人。7、确定对VIP客人服务的责任人。8、分配所需物品用品并登记。9、确定各项服务的质量标准要求。10、安

7、排领取各项物品、用品的负责人。11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。12、安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。14、安排好公差勤务和协作方面的工作（二）班中的检查督导1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。5

8、、检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。8、检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合评价。（三）班后讲评班后讲评，一般应在下班前进