企业团队销售沟通技巧ppt课件.ppt

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1、沟通技巧如何看待冲突冲突的种类员工之间群体之间上下级之间工作与生活之间冲突的根源繁重的压力不良的沟通欲望的驱使一、沟通概论（一）什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义:传递者愿意

2、编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介（二）沟通模型沟通的障碍—方式的角度距离曲解语言层次不一缺乏信任不可接近个性不相容忽视倾听方向迷失（三）沟通的障碍——障碍形成的原因●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响●发信者——信息是传递给谁

3、的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。（三）沟通的障碍——障碍的消除●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。（四）管理模式与沟通与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型（四）管理模式与沟通●运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；——向下

4、属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。管理模式与沟通——案例分析●案例一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。案例二：●你刚刚晋升为部门负责人，在你被提升

5、之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并

6、选择最适合的管理模式；——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。二、如何让信息明确地传递●语言是人类所用过的最有效的药。●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。（一）明确表达的重要性●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；●用图表或者举例来说明；●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；●当讲到重点问题时，应强调一下；●用对方的语言沟通；●营造一个让人

7、无惧于提出问题的环境；●应经常问自己：“为什么要沟通？”（二）给你的措辞下定义●求得具体；●要求对人；●对你所求的人要有利；●要用坚定的信心去求；●不断地求，直到实现目标为止。●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。（三）要求的原则●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；●检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。（四）检查沟通的效果●真正的沟通高手首先是

8、一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。（五）聆听与确认沟通技巧——如何让信息明确地传递——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到