关于个人支付结算业务的调研.doc

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1、关于个人支付结算业务的调研　接到人行下发的调研通知后，本人选取支付结算中的个人支付结算方面，围绕提高个人支付结算服务效率、提升个人支付结算服务水平等方面展开调研，调研中针对在改进个人结算服务进程中存在的问题与现实困难，进行了原因剖析，并提出了优化对策。主要调研内容如下：　　一、主要问题 　　（一）农村地区支付结算服务支撑载体不完善。 　　1．金融机构种类单一，缺乏竞争性。近年来，由于国有商业银行实行股改和机构网点的“扁平化”，在县以下的广大农村地区，农信社和邮储机构已成为向“三农”提供支付结算服务的主体，形成了较单一的

2、金融服务体系，结算服务网点覆盖率低，难以满足“三农”的日常支付结算需求。 　　2．支付结算服务功能不健全。一方面，支付结算服务手段落后，农信社和邮储机构虽然都已建立全国通汇的电子网络，但仅覆盖到乡镇，广大“三农”很难享受到现代化的支付服务，ATM机、网上银行、电话银行、手机银行等自助服务工具离“三农”就更加遥远。另一方面，结算方式传统落后，农信社和邮储机构仍以简单的现金存取、汇兑方式为主，银行卡业务及电子渠道的使用扔未能普及。支付结算服务功能的缺失与农民乃至“三农”对支付结算服务需求不断增长的矛盾日益突出。 （二）银行

3、柜台“排队难”的问题层出不穷。1.个人金融服务需求的快速增加与银行服务之间的不对称。随着经济社会发展，个人支付量迅速增加，尤其是近两年来，个人金融理财产品日益丰富，理财意识增强，购买基金、证券、保险产品的需求增多，与传统的存取款业务相比，办理一笔理财业务其业务处理流程也更加复杂，而且如果客户再对有关协议进行阅读和询问，时间可能更长，这些业务的快速增加，必然会造成银行办理业务排队的现象。2.缺乏对个人支付工具的有效宣传也是影响银行个人支付结算服务水平的原因之一。目前随着自动柜员机、存折补登机等一些自助设备以及网上银行、电

4、话银行和移动支付等电子支付功能的使用，为个人提供了大量方便快捷的支付服务，但是由于缺乏有效的宣传，使得其功能没能得到有效利用。（三）支付结算服务质量的投诉机制缺失。 一是目前还没有一套系统的银行业支付结算服务的标准，受理客户投诉缺乏统一规范的衡量判断标准，不好“立案”。二是《中华人民共和国商业银行法》已明确支付结算行政处罚权在银行业监督管理部门，而基层央行在接受与处理客户对银行业金融机构支付结算服务质量的投诉时无法可依，往往处于非常尴尬的局面。三是部分商业银行对支付结算服务质量及客户满意度不够重视。　　（四）个人支付业

5、务发展受到商业银行既得利益的阻碍。 由于银行与收费单位之间历史形成的商业利益格局一时难以打破，这种垄断性质的收费服务阻碍了客户选择较为先进的支付方式办理缴费业务，通过小额支付系统办理定期贷记、定期借记业务难以启动就是一个很好的例证。同时，由于央行目前缺乏必要的强制手段，只能靠市场选择的力量来对银行业金融机构施加需求压力，引导银行推出这些服务，目前收效甚微。 　　二、进一步改进个人支付结算服务的对策选择 　　1．加快推进现代化支付系统向农村地区延伸的步伐 　　一方面，鼓励农信社加大对现代化支付系统的硬件投入，尽快实现每个

6、乡镇核算社都能直接办理大、小额支付系统业务以及银行卡清算、江西省同城清算系统业务另一方面，邮政银行基层网点应加快加入现代化支付系统、“大同城”清算的步伐，并充分利用现代化汇兑网络资源，为“三农”提供更多的支付结算服务渠道和产品。 　　2．统一规划银行业金融机构营业柜台的规范标准进一步优化柜台服务功能。 　　人民银行应商请银监部门、公安部门尽快修订网点装修安全标准，除现金柜台需使用严密的防卫措施外其他服务柜台应尽可能设置开放式柜台办理业务，方便客户交流，提高业务办理效率。同时，各银行业金融机构应根据业务发展需要，进一步整

7、合人力资源，优化营业柜台设置，加快现有营业网点综合化建设进程，增加开放式柜台，配合网点转型将非现金业务引导到开放式柜台办理，提高办事效率；优化业务流程，尽量减少开户、挂失等业务中的现金收付，提高开放式柜台的业务比例，并充分发挥咨询服务功能，及时为办理业务的客户提供咨询服务，引导客户选择柜员窗口，以及辅导客户使用自助机具，及时地对客户进行分流和细分，缓解前台排队压力。 　　3．提升ATM机、银行卡功能、电子渠道的推广。 　　一是增加ATM机的摆放并积极引导客户广泛使用ATM机办理业务；二是尽可能多布放现金库存较大，具备存

8、、取款功能的ATM机，满足客户每日每卡2万元以内的正常取款需求。三是增加银行卡取现限额的设定功能。正如对银行卡透支限额进行设定一样，可对银行卡取现限额进行设定，由客户根据风险偏好自由选择。四是提供ATM机上取款与客户手机绑定服务。当有取款业务时，系统自动通过短信通知银行卡持有人，如客户有需求，还可以要求在回复短信确认后才能办理取款