商店培训教材.doc

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1、培训教材第一节商店简介l商店为一个三层钢结构的建筑。建筑面积大约8千平米，经营面积1万2千平米共两层，收货部面积3千平米，停车场面积2万平米。工程造价5千万。l是北京市最大的仓储式建材超级市场、2万平米的停车场是全中国商业停车场最大的。l经营大约3万种商品，库存5千万。基本容纳所有家庭装修所需的l店内设备基本是从德国、日本进口。共出资人民币。l管理模式引进美国HOMEDEPOT。l计算机系统出资8百万人民币引进美国先进的JDA系统。l预计年销售额3亿人民币。l设有货梯4部，位置在收货部；滚梯1部，位置在商店的西面；自动扶梯1部，位置在商店的入口处。l商店由

2、商品部、前台、后台、行政管理四个部分组成。l商品部由21部木材部、22部建材部、23部墙地面材料部、24部油漆涂料装饰部、25部五金工具部、26部水暖电器部、27部电工电料部、28部园艺部、29部灯具部、31部卫生洁具部组成。（简要描述部门所在的位置及所销售的商品）l前台由收银部、退货处、特殊订单部、电脑室、金库、设计中心、展示间组成。（简要描述部门所在的位置及功能）l后台由收货部、加工间、送货部组成。（简要描述部门所在的位置及功能）l行政管理由标识部、电话间、防损部、门检、前台咨询、销售审计、库存审计、办公室组成。（简要描述部门所在的位置及功能）l商店保

3、安、清洁、休息区、电源、通风、消防、水暖由物业中心管理。l商店入口有一个、出口有两个、收货口有两个。第二节商店经营政策一、经营理念：1、竞争性定价：以往商店的定价原则是商家先与供货商谈判取得一个进价，然后顺加一个利率以后就是商品的售价。而我们商店的售价是相同竞争商家的价格减去某一个差价。这样定价的依据是如果想在市场上取得竞争的优势地位，就要让顾客永远的相信并信服我们的价格是最低的。针对不同的商品竞争性定价也略有不同：l战略性商品：重复购买非常高；价格透明度非常大；性能、包装、用途非常清晰的商品。定价应采取市场最低价的原则。l重点商品：定价原则采取兼顾毛利率

4、与竞争性的原则。l冲动性商品：理想的毛利水平。无论那种商品在我们这样的商店内，商品的价格一定是全北京市最低的。因此我们对顾客承诺“我们的商品天天平价，如果顾客在购买商品30天内发现我们的价格高于其他商店，我们愿补齐您的差价并给您奖励．2、一站式购买：一站式购买是现代商业竞争中最具征服力的商业手段之一。东方家园努力保证各种层次的顾客消费群在我们商店能买到他所需求的商品。只有这样才能在异常激烈的商业竞争中保持优势，使顾客永远清楚的知道无论怎样的建材商品别的商店没有，东方家园一定有。我要到东方家园来购买。针对这样式的经营理念商店要作到以下两点：l商品结构配套组合

5、，不能缺少任何一个环节，充分的成系列化、成系统化。所谓配套组合是指价格档次配套组合；商品结构配套组合，不因价值低而不买，不因毛利少而不买，不因销售量小而不买，不因周转率低而不买，不因经营费事而不买。顾客的需要就是我们的需要。l畅销商品的充分的选择性，因为我们是专业商店，均针对购买目的明确、专业知识较少的顾客消费群，因此他们在决定购买之前一定是经过反复的对比、研究、咨询才决定购买。为此畅销品牌在大众中的口碑较好，影响力较高，顾客选择性明显。商店要想吸引顾客就必须经营不同档次的畅销品牌，使顾客对畅销品牌有充分的选择性。1、完善的服务体系：服务体系有两种：一种是

6、商家认为应提供的服务体系；一种是消费者需要的服务体系。能否从消费者的需要出发，建立自己的服务体系，这是衡量一个商家经营理念的关键。东方家园的服务内容是：l最低的价格保证：我们对消费者保证我们的商品价格在全北京市是最低的。为保证价格最低，我们采取直接从厂家进货消灭中间环节；以连锁式的方式迅速发展，扩大我们的销售额使供货商依赖于我们自动为我们降价；寻找有实力的厂家定牌生产。大荣商社的董事长中内功曾经提出只有消费者才有权决定我们的价格。l退货保证：凡是在我们东方家园购买商品的顾客，一个月之内对商品的颜色、性能、价格、数量或其他方面的不满意，只要不影响商店的再次销

7、售，不破坏包装的情况下无因退货；有质量问题的商品按国家规定或退货或赔偿损失。国家法律规定退货时效为14天，现在的商业企业还没有全部遵守，而我们比他们的规定时效远远的超出了。这样做的目的有三个：一是体现我们的服务特色与众不同，为顾客着想；二是家庭装修的时间较长，一般都是一个月左右，14天的时效不现实；三是家庭装修一般不会计算十分准确，都会有富余，而装修过后剩余的商品不会再有用途。为此我们延长退货时间、放宽退货要求会吸引更多的顾客到信誉度如此好的商店购买商品。l完善的售前、售中、售后服务：一般商家只对销售这个环节的服务比较重视，往往忽略了购买前、购买后的服务，

8、使顾客不能充分的感受到上帝的感觉。而我们东方家园在顾客购买商品前会