逾期客户催收细则.doc

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1、逾期客户催收细则第一章总则第一条、为推动我司信贷业务健康稳定发展，提升信贷业务风险防范能力以及客户满意度，强化贷后管理，制定本管理办法。第二条、逾期客户催收，是指公司资产管理部将我司信贷逾期客户交至催收部，由催收部通知逾期客户还款并提供相关服务与支持的贷后管理业务。第三条、本管理办法适用于我司逾期信贷客户催收管理工作。预期信贷客户催收的宗旨是：通过我司的催告知服务，及时收回逾期客户逾期本息，降低我司资金风险，提高工作效率，维护客户关系。第二章催收运营管理第四条、对信贷逾期账户，一般采用短信催收，语音催收，电话催收，信函催收，上

2、门催收，司法催收等多种方式进行催收。根据逾期账户的逾期时间，历史还款记录等情况选择不同的催收方式。第五条、其中电话催收主要针对全账龄逾期账户，部分逾期90天以上的账户及部分短账龄高风险账户可以落地催收，催收手段不限于电话、信函以及外访等。第六条、催收部所开展的催收活动应当符合我国现行法规，符合公司相关制度文件。第七条、催收部催收人员需对逾期客户本人及担保人进行催收。不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为，应当对催收过程进行录音，录音资料需要留档备查。第三章催收方式第八条、内部催收内部催收

3、是催收部催收人员以电话、语音、外访等方式在当地营业部相关负责人协助下通知逾期客户还款以及为客户提供催收相关问题咨询服务的贷后管理业务。第九条、委外催收逾期客户委外催收是指将我司信贷逾期客户委托给催收机构，由催收机构代理我司通知客户还款。我司支付催收机构一定服务费用的贷后管理业务。第十条、各营业部催收各营业部催收是指资产管理部将我司逾期客户下发给各地营业部，由营业部人员通知客户还款的催收方式。第十一条、司法催收司法催收作为对逾期客户的催收方式之一，是指公司对逾期客户向人民法院提起民事诉讼。在催收过程中，可根据客户实际情况向人民法

4、院提起民事诉讼，保护债权人合法权益。第四章逾期客户催收流程第十二条、主管当天对催收人员委入个案，由催收人员进行客户资料分析，并于第一时间依照合规话术进行个案催收。第十三条、债务人可联情况下，第一时间对其发出逾期提醒。根据债务人实际情况规定出还款时间。（时间跨度不能太长。）第十四条、债务人失联情况下，通过基本资料中的紧急联系人、手机通讯录，担保人等信息联系债务人。联系过程中尽量维护债务人隐私。但可根据实际情况斟酌透露债务人欠款事宜，以及逾期欠款的严重性。从而达到帮忙转告意图。仍无法联系到债务人的，要求担保人履行担保义务，清偿到期

5、债务。第十五条、打电话时需要注意以下要点：确定对方身份、询问逾期原因、了解借款人还款意愿、发觉新的变更信息、约定还款时间。第十六条、每通电话结束后要及时做好催收记录。并记录好下次跟进时间。第五章催收人员从业要求第十七条、需要具备较强责任心：所谓责任心，是个人对自己对公司负责任的认识和信念。以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。第十八条、需要具备相应自信心：要充分地相信自己有能力将贷款的本息全部收回。在催收的过程中，自信心尤为重要，这关系到自己跟客户沟通的底气问题。第十九条、需要具备相应的知识面：在整个逾期催收过

6、程中，每个人的知识面起着重要的作用。要熟练掌握催收技巧，熟知贷款合同。提高金融知识、法律知识、数学知识储备,提高自己的语言沟通能力，公关能力，分析能力。第二十条、需要具备基本礼仪：持续帮助客户解决问题，应与客户保持相互信任和互相尊重的关系，严格对事，友好对人。最低限度地减少与客户的摩擦，避免造成钱虽收回，人心却失的后果。尽量保持友好协商的情况下收回贷款。催收道路任重道远。每一位催收从业人员都应该具备相应的催收技巧，催收职业道德。不畏艰难。勇于奋进。