酒店管理人员技巧.doc

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1、一、五必谈制度？答：当员工有困难时、当员工心情不好时、当员工犯错误时、当员工做了好事受到表扬时、当员工有思想波动即有离职倾向时必须找他们谈心；二、热火炉原则？答：1、只要你敢碰它，它就烫你，而且就汤你一个人；2、第一次就烫的很厉害；3、它只烫你碰它的那一部份，而不会烫你全身；4、对谁都一样，谁碰它，它就烫谁；5、你不碰它，它决不烫你；三、作为管理人员如何对待上级？答：服从、补台、尽职、尊重、沟通、挡驾、让功、参谋、监督。四、作为管理人员如何对待下级？答：授权、支持、信任、沟通、监督、感激。五、饭店管理者如何开展工作？1、树立自身

2、良好的形象；2、重视饭店运行管理；3、致力于不断、完善饭店的运转系统；4、重视提高饭店的专业化程度；5、提高学习能力；6、具有创新意识；7、掌握一定的管理技巧；8、管理者必须做好三件事情；（提出要求、行为作评价、给予必要的奖赏和惩罚）；9、实现管理到位；六、工作要实、主要体现那方面？答：1、计划要有序；2、重在检查；3、慎下指令；4、讲究效率；5、推广品牌；6、办法要多；（表格、定量、制度、走动、沟通、激励管理法）；七、管理到位主要体现那几发面？答：1、实现组织交给的目标是管理达标的最终目标；2、建立一套行之有效的管理制度、程序

3、和标准是管理到位的保证；3、能发现问题和解决问题是管理到位的能力体现；4、预先控制是管理到位的有效方法；5、调动员工积极性是管理到位的重要手段；6、敢于承担责任，关键时刻上得去是管理到位的具体表现；7、讲究管理艺术、提高领导水平是管理到位的核心；八、饭店管理者的基本要求：答：1、对饭店忠诚、忠于职守；2、勇担责任、不计个人得失；3、为人设身处地，事事为他人着想；4、互相尊重；5、管理者的素质：（政治、知识、能力、心态、身体、群体素质）；九、饭店管理着应具备的能力？答：1、专业工作技巧技能；2、文字写作，记忆能力；3、言谈举止，交

4、际能力；4、计划组织，指挥能力；十、饭店管理者的管理艺术？1、树立自己的威信；2、以身作则，靠榜样影响下属；3、不搞官僚主义；4、敢于承担责任的勇气；5、希望并支持下属取得突破的成绩；十一、执行没有任何借口？1、没有任何借口是执行的表现；2、领导（宾客）绝对不会错；3、如果发现领导有错，一定是我看错（策略）；4、如果我没看错一定是因为我的错导致领导犯错；十二、如何提高学习能力？1、理论来指导你的实践；2、多看饭店管理专业书籍；3、了解饭店管理有哪些可供参考的书籍；4、了解相关的学科：管理学、市场学、心理学；5、让下属和你一起学习

5、与研讨；6、建立一个学习型组织；十三、惩罚的注意事项？1、惩罚一般应由违规员工的直接上级执行；2、管理着应避免在下属面前受惩罚；3、管理者应避免在当众处罚员工；4、告知惩罚原因及将来避免惩罚之道；5、执行惩罚时管理者应避免使用嘲讽或危险手段；6、管理者应避免在盛怒和冲动时的情况下执行惩罚；十四、制度管理的灵活性（艺术性）1、经管制度管理具有严肃性的特点，但严肃性只能解决一般的、普遍的、共性的问题；2、饭店的主要工作由员工的手工劳动完成。3、每位员工的违规情况各不相同，在处理时不能一概而论，正所谓管理如水、而水无长态，这就需要制度

6、管理的灵活性。十五、处理客人投诉的方法与技巧？1、站在客人的角度看问题；2、对事不对人；3、不要争辩；4、不责备；5、聆听、聆听还是聆听；6、道歉；7、处理客人的情绪；8、询问客人澄清投诉的原因；9、寻求可行的解决的方法和技巧；十六、制定目标的步骤？1、要了解上一级提供的情况；2、要了解相关部门提供的投入情况；3、分清责任；4、确定关键目标领域；5、形势分析；6、基本的假设；7、编写有效目标；8、指定达到目标的计划；9、分配资源；10、与其他职业经理人的协调；11、确定权限；12、标过程与监督；13、重复循环；十七、目标的实施？

7、1、实施目标前的准备工作；2、目标控制；3、自我控制；4、目标实施中的监督；5、目标实施中的调节；十八、时间管理？答：指在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率确定目标在时间管理中的重要性；十九、考核内容主要有以下几方面？1、表现评价，主要包括考勤，仪容仪表、学习态度、人际关系、组织纪律等。此项内容20%；2、理论考试，以综合视卷测试为准，此项内容占30%。3、实践考试，以部分量化达标考核为准。此项内容占40%；4、总结报告和心得体会，培训结束时，每人需写出一篇个人总结培训的心得体会，要求字体端正，格式清楚、内容充实并有自己的

8、思想。此项呢容占10%