客户关系管理之可口可乐ppt课件.ppt

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1、客户关系管理--可口可乐小组成员：和昊韩长安王仕威裴旺孙厚华可口可乐的背景可口可乐公司(Coca-ColaCompany)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率。可口可乐客户关系维系策略消费者：1、售点生动化，使用户购买方便、舒适2、推出不同口味的可乐，满足个性化需求3、提高公

2、司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度零售商：1、合作店牌，有效提升并巩固客情关系2、售点生动化，为零售商降低成本3、提供冷饮设备，提高零售商的销售量分销商：1.5倍原则，帮助分销商杜绝断货可口可乐客户关系维系策略客户关系维系策略小结优势：由于销售网络覆盖范围更广，可口可乐在为消费者提供方便性方面更优劣势：在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略，均比百事可乐弱。可口可乐的产品市场可口可乐的客户细分策略CRM指导思想可口可乐：只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此，提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的

3、伙伴。CRM五方面的原则：*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议/难题/投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意客户关系指导理念的影响优秀的客户关系指导理念有助于赢得更多忠诚的客户，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户，并促进新产品开发。在饮料市场竞争越来越激烈的今天，可口可乐公司其突出的客户关系指导理念为其培养了大量的忠诚客户，而顾客忠诚度的提高使得公司销售额大幅度增加。这是可口可乐占有额稳居第一的重要因素。客户关系管理重要性客户关系作为企业的一种哲学与战略,贯穿于企业的每个经营细节和经营部门,目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜

4、在的客户,为了使企业围绕客户有效的开展自己的经营活动,客户关系管理涉及战略远景,战略制定与实施,以及过程,组织等方面的变革.实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡,即客户与企业之间的双赢.坚持以客户为中心,培养忠诚客户,提供最优质的服务.CRM实施要点理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键因素，是成功的客户关系管理所不可或缺的。1“以客户为核心，以市场为导向”的经营管理模式，企业必须根据此制订出广为接受和任何的客户关系管理远景和明确客户关系管理的基础与战略目标。2根据企业自身情况构建系统平台，设定战略部署。3建CRM系统，运用软件管理，结合Internet和电子商务、多媒体技

5、术、数据仓库和数据挖掘，发现有助于企业运营的知识。Thankyou!