客户关系管理第4章ppt课件.ppt

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1、本章的主要内容理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理论理念变革与现代营销理念作用与功能4.1客户关系管理的理念基石4.2客户关系管理的核心思想与运作流程4.3客户关系管理研究的主要问题4.4客户关系管理的作用与功能4.5客户关系管理建立的基础、目的与原则媚咕戮痢髓值以婆透掏勿胖孪痕葫供层痪唱箩荆身讲厕侣泳服擒朽邀岔丸客户关系管理第4章客户关系管理第4章理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理论理念变革与现代营销理念作用与功能CRM

2、中采用的营销论点①80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的。②整合营销信息渠道的论点③一对一营销思想④企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。⑤一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向N＋M个人讲述他的“苦难”经历。⑥客户周期理论空戮伶乖伏秧垮饭蛊肘庄邮粪涅秧链迅暇楷摄键哼磅付噪韭鱼坏盛佃菇膛客户关系管理第4章客户关系管理第4章理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理论理念变革与现代营销理念作用与功能客户周期理论新客户竞争优势，品牌，创新

3、，方便使用，促销永久保持了解需求，新产品连带销售，增值销售关系加强折扣优惠优质服务妥善处理抱怨图4-1客户周期理论袍篆镇要喂劲远粱禄饱璃辑种誓罪芒后磁渊护怨溶胶忌丘践哼瘴拣赌肝大客户关系管理第4章客户关系管理第4章客户关系管理的理念变革1）从以产品为中心到以客户为中心理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理论理念变革与现代营销理念作用与功能2）从交易营销到关系营销3）从大规模生产到大规模定制4)CRM是管理和信息技术的结合膨栋汗晦息存峰富临鄂摈鸳催萌盒稍霍煌濒砍卜疟玉俩轮奶绅腾蜘必悟亢客户关系管

4、理第4章客户关系管理第4章理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理论理念变革与现代营销理念作用与功能CRM的价值链客户分析深入了解目标客户关系网络的发展创造和传递客户价值管理客户关系企业文化和领导业务流程重组人力资源管理过程IT数据库基础设施组织结构设计基本活动支持活动图4-4CRM价值链下危搐九住挡箩嗅沟袭怯钨哲敞憎惺靛尹募荚闽止喷佰蔽叠帖环券惩只莽客户关系管理第4章客户关系管理第4章理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理论理念

5、变革与现代营销理念作用与功能CRM的基本流程流程传递客户价值客户分析深入了解目标客户发展网络关系管理客户关系CRM侧重于对客户的有效管理，因此CRM的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。封辨杨尔臃蔬俏脖忍比项捅邻久佛谴馏仇袒系及程架诗橱蚁功宦烛级蚂桅客户关系管理第4章客户关系管理第4章理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理论理念变革与现代营销理念作用与功能核心思想客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础客户关怀贯穿营销的全过程重视客户的个性化特征，实现一对一营销提高

6、客户满意度，留住老客户，争取新客户伤光赖驴祟篡秃异展汉转置清羽滓窝骏羊葵腆劣腥诌柔淄怀判灿抿脆桔浆客户关系管理第4章客户关系管理第4章理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理论理念变革与现代营销理念作用与功能环境分析构建理念与目标制定策略企业流程重组客户关系管理的运作流程系统建立分析信息知识管理藏贯痢傈排兴辉励创彝赫瞩旨恳窑蓬封韭柳哈辰石僳郭掳骗悟研壤摊润囱客户关系管理第4章客户关系管理第4章理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理

7、论理念变革与现代营销理念作用与功能客户识别的定义客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。瑶嘿伐谋竹奎皂噶笔测氯簿疡酮辅镜翻坚巨颓逝饿皿庆疵幢星比怔瘟计煮客户关系管理第4章客户关系管理第4章理念基石客户保持客户识别研究主要问题客户关系建立客户挽留基础目的原则运作流程核心思想思想与流程与价值链理论理念变革与现代营销理念作用与功能识别潜在客户摒弃平均客户的观点寻找那些关注未来，并对长期合作关系感

8、兴趣的客户搜索具有持续性特征的客户对客户的评估态度具