客户营销的那些事儿ppt课件.ppt

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1、客户服务与开发漫谈第二部分：客户需求ABC第一部分：客户营销那些事儿内容提要第三部分：服务客户三大纪律什么是营销为什么要营销营销的历史演变NBSS客户营销流程概览客户营销那些事儿2021/7/304讨论什么是推销？什么是营销？2021/7/305营销成果和资源均不存在于企业之内，企业内部不存在利润中心，只存在成本中心成果取决于企业外部的某个人——市场经济中的顾客，统治经济中的政治当局成果是通过利用机会，而非通过解决问题获得的为了取得成果，必须根据机会，而非问题配置资源2021/7/306营销以顾客为中心收益必须要能超出成本至相

2、当水平创造、产出和递送有价值的物品和服务必须明确目标必须建立适当的奖励、审计与控制系统以确保执行得当2021/7/307营销是一种心态是一种组成企业的方式涵盖一系列的行动和措施理念、管理战略、文化什么是营销营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的过程；营销是四袋相传，是“从商品到货币的惊险一跃”。2021/7/309因素相对水平高低客户期望线一般企业一流企业2021/7/3010（讨论）我们和客户我们的服务、产品和优势客户的需求和期望2021/7/3011产品与服务我们销售什么？我们的产品

3、与服务的好处是什么？对于客户而言，我们的产品与服务的好处何在？我们的产品与服务有哪些与众不同的地方？在我们所有的产品和服务中，哪些是最能吸引客户的？哪些是最能争取利润？反之如何？2021/7/3012客户调查—需求和期望在哪里沟通漏斗如何提问哪些方法可以了解客户的需求?探索客户的需求2021/7/3013你想说的你说出来的他们听到的他们领会的他们做的沟通漏斗撕纸游戏1、每人一张A4纸，拿到后闭上眼睛按照指令去做，不能发声将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去，然后把纸打开

4、所有学员再拿一张纸，重复做上面的动作，在做的过程中可以向发问，并提出自己的一些疑问及不清楚的地方我们的思考第一次为什么会有这么多不同的结果？第二次为什么还会有误差？如何做才能做的更好？工作中，和下属沟通一定有互动、确认，同时尽可能做出样板和客户沟通时生动、形象为第一原则，用图不用表，用表不用字，视频动画为首选。2021/7/3016如何提问公开中立性问题取得一个长而“不受影响”的答案用作收集一般资料5W2H公开引导性问题取得一个长而“受影响”的答案用作收集指定资料5W2H关闭性问题是／否用作取得接纳“是不是……?”、“您有没有

5、……?”2021/7/3017探索客户的需求对客户的需求有清楚的、完整的和有共识的了解清楚的：客户的具体需求这需求为什么对客户重要完整的：客户的所有需要需要的优先次序有共识的：你和客户对其需求有相同的认识客户需求满足的一般标准周到，想客户之所想甚至于想客户之未想到（超预期）便捷，方便获得服务、产品，无限制接近客户，嵌入式服务，随手可得优质，具有良好的性价比，产品、服务无重大质量瑕疵，有问题可及时得到解决高效，及时响应，在较短时间内满足客户需求客户服务故事：王永庆卖米服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、超满意的服务，才是

6、最好的服务。通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。何为客户服务服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。4P到4c良性循环思路决定出

7、路服务的四个层次他山之石