中国和加拿大银行业服务比较

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1、中国和加拿大银行业服务比较　　摘要：经济发展的转型倒逼银行经营模式的转型。在全球金融危机中唯一没有受到冲击的加拿大银行业，其注重服务、完善服务、提升服务的可持续发展模式，为国内银行业转型提供了可资借鉴的路径。关键词：银行业；服务；发展模式客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升了银行业的整体形象。但是，随着社会经济快速发展，消费者和银行接触的机会日渐频繁，在银行业务创新的同时，人们对银行的服务要求不断增强，银行

2、提供的服务与社会公众需求标准还存在一定的差距。加拿大是全球银行业服务最周全的典范，也是在本次国际金融危机中银行体系没有受到根本冲击的唯一国家，其依靠服务的可持续发展模式为我国银行业发展转型提供了可资借鉴的途径。一、服务对象：至上第一9加拿大银行业从服务态度上来说重视保护金融消费者权益。以零售银行业务为例，银行与客户联系密切，迅捷服务客户，建立和加强银行与客户的互动关系。用户无论大小，都会得到充分的照顾和细致入微的服务。为了吸引新客户和保留老客户，掌握客户的消费心理、需求结构、对银行服务的满意程度，各大银行均有客户反馈系统，对客户的反馈意见极为重视。客户可通过电子邮件，电话

3、等形式进行信息反馈或通过调查问卷方式表达自身的意愿。银行专员将对客户的反馈负责解释、说明和追踪服务。加拿大麦克林杂志调查统计显示，在全球银行业遭受“严寒”之际，加拿大本土顾客满意度在2009年得到了提升，银行同时加强了业务扩张力度，包括在技术和客户服务上的投资。为保持其各自的竞争优势，这些银行也采用新的顾客服务标准和流程，实施于所有电话银行、银行网点、网上银行，使得2010年各银行的客户满意度又得到了全面的提升。其中TD信托银行在加拿大本土商业银行中获得了最高的顾客满意度。而中国银行业与客户的链接程度不够，银行业在服务方面依然存在相当多问题：包括银行对客户的信息和需求倾向

4、掌握不多，银行服务理念有待深化，客服人员态度欠佳，并没有以帮客户解决问题为主旨，甚至个别业务人员存在误导客户的行为，在销售理财产品时夸大效益、风险提示不够、乱承诺、玩文字游戏，导致客户的经济利益受损等。二、服务收费：透明公开9在加拿大，虽然银行的很多服务项目都要收取费用，收取的方式和额度又因不同银行以及账户的种类而不同，比如有些账户在每次提款或是支票交易的时候要收少量费用，电汇每一笔钱要收几十元；再比如有些账户是收取月费，几块到十几块都有，使用银行服务如果超出了一定的额度也需要收取费用。但对各种收费，加拿大银行业都比较明朗化，同时给顾客提供了选择的余地。如保持银行账户里的

5、存款数目在银行的要求以上，就可以部分地或全免服务费，并且在开立新账户时不需要工本费用。在每月明细方面，加拿大银行通常有提供月结单（statement）这种方式来记录一个账户的交易。客户可以选择书面形式以及电子邮件这两种形式的账单。月结单会在每个月固定的日期寄出或者发送，客户也能自己用银行卡从柜员机上列印近期的账户记录。中国银行业协会发布的《2011年度中国银行业服务改进情况报告》显示，2011年中国银行业协会共受理各类客户再投诉案件290件，其中在银行服务和服务类收费方面的问题比较集中，超过投诉总数的1/3，一些商业银行收费种类复杂、名目繁多，少则几十项，多者数百项。投诉

6、案件的调查结果显示，商业银行乱收费主要表现为：9一是继续收取明令禁止的收费项目。2011年10月12日国务院第175次常务会议明确要求禁止商业银行对小微型企业收取承诺费、资金管理费，但部分商业银行有令不行、有禁不止，继续向小微型企业违规收取相关费用。此外，部分商业银行在2011年7月1日后继续收取明令取消的人民币个人账户密码挂失费、存折工本费、签约工资账户年费等。二是借贷款之机强制收费。部分商业银行利用贷款优势地位，在贷款过程中借机附加收取不合理费用或强制客户接受与其真实需要不符的服务而收取费用。一方面在企业贷款过程中强制收取贷款承诺费、财务顾问费、融资顾问费等，将实际交

7、纳或同意交纳这些费用作为发放贷款的前置条件；另一方面在个人贷款过程中，对贷款个人强制收取个人理财费、个人融资顾问费，并将实际交纳或同意交纳这些费用作为发放贷款的前提。如某支行在审核发放个人贷款过程中强制收费，2011年1月至2012年2月共计违规收取个人融资顾问费100多万元。9三是收费后少服务或不服务。其一，部分商业银行对贷款企业收取财务顾问费，收费标准从每年几万元到几百万元不等，只收费不服务或少服务问题突出。有的商业银行在收费之后并未提供实质性服务，有的银行只是定期给客户发送电子杂志，有的银行出具的所谓“财务顾问报告”其实