商业银行维系和拓展高端个人客户的新思路.doc

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1、商业银行维系和拓展高端个人客户的新思路中国农业银行广东分行李颖一、银行高端客户对银行业绩贡献的重要性“二八定律”在商业运作中被奉为真理，该定律认为：占总客户数量约20%的高端客户的贡献度支撑了企业80%的利润，也就是说，高端客户是企业利润的主要来源，是企业的业务稳定、持续发展的保障。当今是商业银行竞争进入“白热化”的时代，维系好、拓展好高端客户，无疑是商业银行做好产品营销工作和完成业绩任务的关键。二、目前商业银行维系和拓展高端客户的常规做法为了稳定和提高经营业绩，商业银行都从维系和拓展高端客户出发，各施其法。目前，各大商

2、业银行在维系和拓展高端客户的做法普遍有：在营业网点设置专职客户经理重点负责高端客户营销工作，定期进行客户联系、沟通和拜访工作；制定不同的考核制度和奖惩方案进行激励；将电子信息技术运用到客户关系维护工作当中去，如开发贵宾或高端客户管理应用系统，将高端客户的维系和拓展工作程序化、电子化。三、商业银行在高端客户维系和拓展存在的问题以上是维系和拓展高端客户的常规方法，都起到不同程度的效果和作用。但实际上不难发现，这些方法都容易流于形式或流程，更重要的是，这些偏笼统的方法体现出商业银行在高端客户维系和拓展工作上的不足。商业银行在高

3、端客户维系和拓展中容易出现的问题主要有：1、对高端客户的划分不明或定位不当，导致对其个性化需求把握不足。现在，越来越多商业银行都自行开发运用贵宾或高端客户的电子程序，以便于对高端客户进行分析和管理。但是，多数商业银行往往将同一个划分或定位标准运用到全市、全省甚至全国范围内，忽视了不同区域的地区差异性和客户差异性，以及各个分支行的经营特点。这样，就难以真正对高端客户开展差异化管理，在为客户进行财务分析和产品选择上出现偏差，因此也难以提升高端客户对商业银行的贡献度和忠诚度。2、将产品硬塞给客户，忽视高端客户的个性化需求。随着

4、我国金融产品市场的不断繁荣，琳琅满目的理财产品为投资者提供了一片选择的天地。但实际营销工作中，很多客户经理没有对高端客户进行足够的需求分析，而是上级行近期主推哪种产品就将其硬塞给客户，而非结合客户的年龄、职业、收入和投资倾向进行针对性营销。3、前一点带来的更大问题是，很多商业银行注重短期的产品重点营销活动，即追求短期利益或者业绩冲刺，缺少足够的企业文化对高端客户的潜在影响，从而局限了长久利益的发展。4、维系和和拓展客户成了客户经理孤军作战，没有充分运用团队的力量。在实际工作中不难发现，在商业银行营业网点员工看来，维系和拓

5、展高端客户只是客户经理的任务，只应该由其完成。这样，不仅难以带动营销氛围，更浪费了商业银行营业网点各个职位潜在的功能。5、高端客户管理和分析工作只局限于商业银行网点。商业银行零售业务主要通过营业网点渠道开展，这导致商业银行普遍只在营业网点层面对高端客户进行信息收集、分析进而管理。这样的做法使同属一家商业银行的高端客户资源无法整合运用，某程度上也是资源的浪费，限制了高端客户对商业银行贡献度的提升。四、维系和拓展高端客户的新思路为了帮助解决这些问题，可以尝试借助产品销售不同阶段的角度，针对商业银行在维系和拓展高端客户的工作开

6、发新的思路。整理产品册发挥团队效力的最大化优质服务为基础，企业文化为支撑整合高端客户资源高端客户准确定位1、售前阶段：（1）针对商业银行运用过于宽泛和统一的划分标准，对高端客户定位不明或定位不当的问题，客户经理把贵宾管理电子系统看作是对高端客户的初步分析，通过其较快地按照资产状况、产品持有状况对高端客户进行分类，但应该根据系统中呈现的高端客户年龄、性别对客户进行再分类，平日注重增加对高端客户的了解，获取其职业、风险偏好、兴趣等信息，做到对客户“了如指掌”，从而为高端客户的维系以及产品营销做准备。（2）为了避免不了解产品和

7、不了解客户而出现为了业绩而将产品硬塞给客户的现象，客户经理应该多下功夫，在所有在售产品中，根据市场情况、网点经营特点、网点所属高端客户群体特点整理产品精选集，使之可以具象化地呈现在客户面前，针对具体客户有的放矢地展开营销，这样更容易做到为客户量身定做理财规划。2、售中阶段：为了打破客户经理在高端客户维护和拓展过程中“孤军作战”的局面，商业银行营业网点应该充分发挥各个岗位的职能，使各岗位员工在高端客户维护和拓展的工作中实现流水式的分工。比如：在前台业务办理过程中，操作柜员根据客户资金状况初步识别到该客户属于高端客户，则应该

8、在跟客户进行切入性的关系营销后，转介绍给客户经理，由客户经理邀请客户进行面谈，收集客户资料，了解及挖掘其投资理财需求，从而进行针对性营销。3、售后阶段：针对目前商业银行对高端客户的维系和拓展工作主要局限在网点层面而限制了高端客户群体性效用，分支行可以运用“二八定律”，从所有网点高端客户中抽取最具贡献度的20%，进行进