论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

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1、论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘  要] 商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词] 商业银行；高端客户；客户关系  管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提

2、供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利

3、润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述 高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1

4、所示）。因此，                                                        ① 韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30. 论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 第 2 页 共 8 页 很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意

5、义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。  表1  部分商业银行认定个人高端客户的标准  商业银行名称 服务高端客户的品牌产品 高端客户的起点金额 中国工商银行 理财金账户 20万元 中国建设银行 乐当家理财 20万元 中国农业银行 金达理财 30万元 招商银行 金葵花理财 50万元 中信实业银行 理财业务 10万元 资料来源：张立：《商业银行大客户管理中的关系营销》，载《科技情报开发与经济》2007年第17期，第159-160页。  随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市场为导向的变革。在这种

6、背景下，为了适应国内外市场的新形势和谋求自身的生存与发展，我国商业银行进行重大改革，逐渐实现了从“存款立行”、“产品导向”、“规模效益”向“以市场为导向，以客户为中心，以质量效益为本”的转变，对“追求效益最大化”也已逐渐有了共同的认识。与此同时，各大商业银行也越来越意识到客户资源的重要性，开始加大对核心客户资源尤其是高端客户的关注，并开始探索拓展和维护高端客户的有效策略①。 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心” 的理念已深入人心，“二八法则”也已被广大商业银行经营管理人员所认同和接受。各家商业银行都开始意识到拓展和维护高端客户对改善自身经营业绩

7、的重要意义，因而纷纷调整公关策略，加大营销力度，努力开拓高端客户市场，致使高端客户的市场竞争格外激烈②。当前，包括国有商业银行和股份制商业银行在内的我国大部分商业银行，都在客户关系管理理念的基础上，对拓展高端客户市场的策略和维护高端客户的途径进行了深入的研究和不断的探索，从高端客户信息管理体制、高端客户服务内容和形式、高端金融产品策划、高端客户管理人才团队培养、高端客户管理模式等多方面开展了尝试，取得了一定的成效，但也存在诸多尚待完善的问题。                                                        

8、 ① 邢福锐.关于商业银行大客户管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.