民航服务心理学(试卷A)答案.doc

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1、《民航服务心理学》试卷答案（A卷）一、填空题1、无形过程特定需求2、社交的需要尊重的需要3、冯特4、心理过程个性心理5、中途着陆次数民航服务人员的态度6、黏液质抑郁质7、活动相互作用情感8、从众性爆发性9、相互性原则交换性原则10、多血质抑郁质11、甜柠檬二、判断题×√××√×××√×三、名词解释1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理现象。3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。4、心境：心境是

2、一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常的现象。四、简答题1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。虽然不愿意多提要求，内心对服

3、务要求很高。民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。五、论述题结合课本里旅客知觉、人的情绪情感和意志、旅客个性心理和群体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充教学的旅客需要、态度、沟通、文化等知识点自由发挥，每答对一点给1

4、-2分。