民航服务心理学试卷A.docx

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1、民航服务心理学试卷A2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》期末考试试卷(A卷)级专业学生姓名学号题号一二三四五总分得分得分一、填空题(每空1分,共21分)1、服务的本质就是通过换价值,使客户满意值最大化。满足客户的,创造交2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为:生理的需要、安全的需要、、、自我实现的需要。3、德国哲学家在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室,标志着心理学成为了一门独立的学科。4、复杂的心理现象分为与两个方面。5、旅客对客运班机的选择,主要与以下四个因素密切相关:起飞时间、就是否按时抵达目的地、与。6、希波克拉底将人的气质分

2、为多血质、胆汁质、与。7、霍曼斯认为:、与就是群体的三个组成要素。8、群体心理的特点包括情绪性、9、人际关系的原则包括:10、从人的气质角度来判断,孙悟空就是、、随意性与。与自我价值保护原则。,林黛玉就是。11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式就是心理。民航服务心理学试卷A得分二、判断题(每空1分,共10分)1、服务只能被人们所享用,不能为她人所占有,指的就是服务的易逝性。2、知觉与感觉一样,都就是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。3、外部动机推动力量较大,持续时间也较长。4、情绪就是天然的、人独有的。5、压力无好坏之分。6、多血质的特点就是反应速度快、意志坚强

3、、注意力稳定而集中。7、对民航服务人员来说,感受性与灵敏性越高越好。8、正式群体就是群体发展的最高阶段。9、适合于熟人与朋友交谈的的距离就是46-76cm。10、人的个性中,性格就是最稳定的,没有好坏之分。得分三、名词解释(每题4分,共24分)1、服务意识。2、共生效应。3、晕轮效应。4、心境。5、才能。6、退化。得分四、简答题(每题6分,共30分)1、简述民航服务的特征。2、简述应对压力的方法。3、简述为稳重型旅客服务时要注意哪些方面。4、简述群体的作用。5、简述客我交往的注意事项。得分民航服务心理学试卷A五、论述题(每题15分,共15分)根据自己对课程的理解,论述做一个优秀的民航

4、服务人员要注意哪些方面。