售后服务的理念复习课程.doc

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1、售后服务的理念服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。售后服务工作的意义和注意事项 售后服务是产品被销售后由厂商、经销商/服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和

2、升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 如何做好售后服务？首先要明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。3、

3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家

4、产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。命题作文《有你在，灯亮着》写作指导【原题再现】阅读下面文字，根据要求作文。巴金先生生前曾在致冰心先生的信中写道：“有你在，灯亮着，我们不在黑暗中，我们放心了。”后来中国现代文学馆馆长舒乙先生在巴金先生九八华诞庆贺会上引用这句话表达国人对巴金先生的爱戴

5、敬仰之情。这句话含义深刻，读了之后，会给你带来什么思考呢？会让你产生哪些联想？你的生命中有没有这样一盏“灯”？请以“有你在，灯亮着”为题，写一篇不少于800字的文章。注意：①所写内容必须在话题范围之内。②自定立意。③自选文体。④书写规范，正确使用标点符号。⑤不得抄袭。【写作指导】解读一：你为我（们）点亮了一盏灯。“你在”，指在世、在我身边、在我心中，精神影响尚在。1、与灯有直接关系：母亲（妻子）或其他亲人——生活中的人事；文学作品中的场景或情节。如边塞诗、思乡诗、悼亡诗。巴金、冰心，老师等与灯有关联的人2、与灯无直接关系：取其象征意义——光明、温暖、导

6、引、指示、启迪、鼓舞、激励……“你”：具有人格魅力（坚强、仁爱、博大、高尚）的人，如公益人士；在某一领域（文学、科学、体育、艺术、政治等）有非凡成就的人；某种虚化或泛指的品质或事物，如政党、组织、理想、坚强、信念。解读二：我为你点亮着一盏灯。亲情、爱情或其他默默奉献关爱你的人——守望、期盼、坚守等解读三：因为你在，我的“心灯”就亮着。“心灯”，希望、信心、憧憬、向善（真、美）等积极向上。“你”之于“我”，是一种鼓舞和鞭策，如“你”是我所爱的人（暗恋），总结：1、可写记叙文散文，截取一个场景或细节，如公益广告《照明》，也可以夹叙夹议；可写评议式作文。2、

7、文章内容需涉及三个方面：你——灯（特征及作用）——我（们）。即把人和其品质结合起来。3、可巧妙构思，选取合适的写作角度。如以放学（下班）女孩的身份，感念在路边做生意的大爷。4、把语言作为划分得分层次的主要依据，不主张“貌似有文采”的做法。（貌似有文采，指虽然形象丰富、辞藻华丽，却离题万里或生拉硬扯、牵强附会式的点扣题。）