店长沟通技巧ppt课件.ppt

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1、沟通技巧店长系列培训课程之培训课时：6H版本号：V1.0现实生活和工作中，我们得到了什么启示？课程大纲第一篇：认识沟通第二篇：沟通的原则第三篇：如何与上级沟通第四篇：如何与下级沟通第五篇：与商场之间的沟通第一篇认识沟通一、什么是沟通沟通是为了对某一事情达成共识，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。二、沟通的冰山模式表象是信息传递深层次是情感的传递；最终反应的是一个人的格局与境界；出发点是定位/激励。情感层沟通的四维境界太上不知有之；其次亲而誉之；其次畏之；其次侮之。三、为什么沟通会失败？习惯/文化孤岛思维缺乏合作技巧不足有哪些现象

2、？沟通的时机沟通的地点沟通的氛围沟通的方式技巧不足障碍第二篇沟通原则一、信息层沟通原则主论行为（事实）少谈论个性（判断）要明确沟通（对象、接受度）积极聆听/反馈营长告诉值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星可能会在附近出现。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿上野战服，在操场上集合。我将给大家介绍一下这种罕见的天文现象。如果碰上下雨，就在礼堂集合，我会给大家放一部有关彗星的影片。值班军官告诉连长：根据营长的命令，明晚8点钟，哈雷慧星将在操场上空出现。如果碰上下雨，就让士兵们穿上野战服，列队去礼堂，哈雷慧星将在那里出现。连长告诉排长：

3、明晚8点钟，营长将带着哈雷慧星去礼堂。这是每隔76年才能见到的事。如果碰上下雨，营长还将命令彗星穿上野战服，到操场上去。班长告诉士兵：如果明晚8点钟下雨的话，已经76岁的著名将军哈雷将在营长的陪同下，身着野战服，开着他的“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。信息层沟通案例二、情感层沟通原则尊重与欣赏对事不对人积极主动学会认同换位思考沟通原则一：尊重和欣赏待人热诚，态度殷勤有礼言行举止得当从内心认为对方是很重要的人多看对方的优点沟通案例（1）同一商圈的店铺经常进行业绩的竞争。由于A店的业绩一直比B店要好，平时只要有一天超过了A店，B店的同事们就

4、会很开心。有一天，B店的同事去鞋仓拿鞋，刚好碰到A店的同事也在，A店的同事问B店的同事：“今天做了多少业绩？”B店的同事笑嘻嘻地说：“我们做了2万多了，你们1万多！”A店的同事说：“哇，就你们那帮货色也能做2万，那我们就能做20万了。”B店的同事听完后，气得站在那里说不出话来。如果你是A店的同事，你会怎么说？如果你是B店的同事，你会怎么做？沟通原则二：对事不对人对事是指讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。对人就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。沟通案例（2）B店的同事回到店里，还是非常生气，就把事情跟店长说了

5、一遍，店长说：“不要和这种人一般见识，我们做好自己的就可以了。”但是B店的同事还是生气地说：“以后他们别来我们家借东西。”刚好这时A店的同事要换零钱，B店恰巧没有零钱，A店的同事转过去大声说：“B店的不肯换。”B店的店长一听，也火了，走过去对A店的同事说：“同事，我没有零钱，拿什么换给你，但是你说我不肯换，你说这话是什么意思？你这不是激化两家的矛盾吗？”A店的同事说：“是你们那位同事说以后什么都不借的。”如果你是店长，你会怎么处理？如果你是B店的同事，你会怎么说？如果你是A店的同事，你会怎么做？沟通原则三：积极主动建立定期沟通的机制放下架

6、子，从群众中来，到群众中去摆正心态，积极主动的人更容易获得他人认可沟通原则四：学会认同要想让别人认同你所说的话，就要让别人先认同你的人要想让别人认同你的人，就要你先认同别人认同需要倾听+赞美认同是为了求同存异，达到和谐与支持沟通原则五：换位思考表层：就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，明白对方在说什么深层：理解对方的感情，设身处地的倾听，善意的替对方考虑第三篇如何与上级沟通上级喜欢专业能力强的人还是沟通能力强的人？问题思考和上级沟通是不是要学会“拍马屁”？害怕上级不把上级放在眼里期待上级适应自己一味奉承与上级相处误区与上级沟通要点

7、心态：1、尊重上级，但不要害怕上级2、理解上级，“如果我是上级，我会怎么办？”3、包容上级的缺点4、积极主动的沟通心态5、服从上级安排6、为上级分忧角度：站在上级的角度考虑问题向上级汇报工作时定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析向上级汇报工作时，简明扼要，突出重点先说结果，后说过程沟通题探讨小李是新任店长，刚上任一周就让她非常苦恼，好多事情都不清楚如何做才好。上任的第一个周六就碰到一个很难缠的顾客投诉，顾客还在店里闹事，本来客流还不错的，结果生意大受影响，只好打电话给营运主管问怎么办。你认为小李这么做对吗？如果你是小李，你

8、会怎么做？当遇到困难时先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级不发牢骚，不要只提问题，而要带着解决方案公司为了奖励某部门的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13