联想业务监测体系ppt课件.ppt

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1、客户营销模式下的市场综合评价体系------规划草案市场发展部2000年7月7日第一部分：评价体系规划依据Why?逻辑模型业务分类管理体系前言：Why?我们处在变革时代：混沌的共同目标----细化的价值目标；产品为中心-----客户为中心卖产品-----销量---考核客户----评价体系---核心价值事件主导评价----核算机制（投入产出）经营战略---精细化战略---精兵强将单一注重客户关系---注重技术内涵，顾问式营销；表象目标---内涵目标由结果导向---过程控制年度任务导向---持续发展，核心竞争力管理；激情做事---理性思考，系统推进；

2、思考点：怎样一个评价体系？基准点：客户端梳理--价值体系---指标体系--业务评价体系价值模型指标系统数据模型评价方案思考因素：边界条件业务性质（特点）目标/指标战略导向（核心竞争力）作用实现对客户/公司/上游部门之间统一的评价基准；明确评价什么？怎么评价？理念：客户生命周期理论；模型：市场要素--客户生命周期对应的商业价值模型；功能：市场要素在客户生命周期各阶段中输出的基本价值和新增价值；目的：评价客户生命周期中，各业务为客户提供的核心价值的能力和水平；评价体系---设计说明依据1--客户生命周期客户定义期客户感知期客户认知期客户购买期客户消费

3、期客户增值期客户市场细分选定目标客户群品牌和市场推广影响和凝聚客户推广和客户公关让客户认同联想渠道和大客户购买方面/舒心客户服务等维护持续客户，促进客户再次消费帮助客户开发新应用实现客户商业增值依据2：市场要素--客户生命周期价值模型客户感知期客户认知期客户购买期客户消费期客户增值期服务营销传播营销渠道营销客户营销市场要素客户生命周期客户定义期战略规划建立客户群细分标准锁定目标客户市场；制定市场策略；建立品牌和产品形象/影响客户购买力，促进客户认同A实现主流产品价值；B：建立关怀关系；C：配套产品整合销售（增价值）售前咨询，影响客户，产生产品销售

4、新机会A：售中：促进产品价值实现；B：服务产品新增价值（服务包产品/服务保险）A：实现产品价值；B：集成业务增殖；C：知识产品增殖（客户化定制开发；顾问式营销（咨询/培训、IT方案设计等）D：客户新应用再消费细分客户群锁定目标客户群依据3：业务分类管理评价体系基础是建立业务的分类管理模式按过程和结果分：营销结果评价；战略和策略过程监测与评价；按工作类型，建立分类管理：核心竞争力管理评价；日常运行监测与评价；关键项目实施评价；知识创新管理评价分类评价模式说明业务运行监测与评价体系动态战略规划评价体系重大项目管理与评价体系知识创新与学习评价体系主要业

5、务日常运行管理监测业务定量化评价的部分业务预警与报警的主要监测数据业务过程控制定性管理的部分市场要素分类管理模型核心竞争力管理知识创新管理服务营销传播营销渠道营销客户营销战略管理客户细分标准业务评价体系新商业模式大市场体系业务核心竞争力多业务推广模式因特网推广模式价值与知识推广多业务渠道体系增值营销渠道客户关系多业务服务模式服务产品营销维护客户关系应用增值营销客户资源共享客户化定制开发业务运行管理市场业务监测体系市场业务评价体系预警与报警体系市场业务考核体系关键项目管理评价体系（CRM）渠道精品工程支持工程标案知识库工程工程形象星级客户特殊服务工

6、程商用渠道再造工程知识引进知识学习知识总结知识创新知识库建设与管理知识传播知识与价值营销管理类型市场要素第二部分：业务运行监测指标体系指标设计原则指标体系各分项指标设计说明指标设计原则一、源尾一致原则：1、源：以客户端为初始点；2、尾：追溯到业务最上端（产品事业部）；3、以价值为核心和纽带，各指标存在内在衔接；二、整体--单体协调原则：1、决策层；侧重整体业务核心价值评价和预警危机；2、运营管理层：整体业务运行日常监测管理和分析；3、实施层：侧重单体业务的实施把握和对下层指导；三、系统/精准/客观原则：1、系统；指标能覆盖全部业务；2、精准：符合

7、业务战略导向/关键环节；3、客观：评价指标针对业务特点，真实；四、简单实效原则：1、简单：数据取样统计考评操作简单方便；2、实效：符合业务运行规律；五、成本适度原则：评价工作所付出成本合理适度；六、相对固定原则：指标设计要考虑业务长远发展，相对规定，积累数据，长期评价；七、理论与实际结合：1、方法论有理论依据和基础，有科学论证；2、国际大企业有类似做法和经验；3、与业务高度结合，引导业务导向；指标设计原则指标体系（PECSV）第二层：客户（内外）满意度指标CS第四层：市场营销指标P第三层：各类产品均衡度指标E第一层：业务核心价值指标V总类指标分项

8、指标横向分层指标横向展开指标客户价值基础标准保证结果第二部分：业务运行监测指标体系指标设计原则指标体系各分项指标设计说明总量指标结构指标