电子客户关系管理ppt课件.ppt

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1、电子客户关系管理一对一的市场营销陈周宏博士管理信息系统教授Gonzaga大学商学院Spokane,WA99223chengonzaga.edu高级顾问,Taskco.tw演示题目为什么公司转向客户关系管理？这里面对你有用的是什么？一对一的原则和最好的做法其它的挑战从这里你走向哪里？电子业务的关键概念电子业务在技术的帮助下如何将旧的业务模式自动化以最大限度地增加客户价值的战略电子商务通过数字媒介进行的买卖过程电子客户关系管理（eCRM)通过数字媒介建立，保持，并改善与现有的和潜在的客户之间的电子业务关系的过程电子业

2、务的过程为什么客户关系重新设计业务过程（从外向内）应用技术什么如何客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题1.与客户的关系2.成本竞争力3.有效地利用信息技术4.管理变革5.股东价值6.收入增长7.行业的重新架构8.全球化9.增值的供应商关系Source:A.T.Keamey,1994ExecutiveissuesSurvey;A.T.Keamey,2019CEOGlobalBusinessStudy客户关系已经成为全世界CEO的第一优先考虑的问题Figure1:TopExecutivePrioritiesRan

3、kedByPercentCitingIssueAs“CriticallyImportant”客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题…新产品22%更深的渗透46%收购6%联盟7%新客户19%Source:TheAlexanderGroup,Incorporated,2019为什么会将重点转移至客户关系管理？大部分公司已经通过过去在以下方面的努力达到了运营的高效和最高的生产率：裁员战略性地外包非增值活动业务过程的再设计FRP系统的实施很多行业的产品的大宗商品化迫使公司为获取销售量而牺牲利润率演示题目为什么公司转向客

4、户关系管理？这里面对你有用的是什么？一对一的原则和最好的做法其它的挑战从这里你走向哪里？以及啊，查一下这些数字…将客户的流失降低5%可以增加利润25%到85%。*今天，一般的公司每年流失15-35%的客户。**这些客户流失的69%都是因为缺乏与客户在销售或服务方面的互动。***哈佛商业评论**ForumCorporation在客户关系管理方面的投资可以提供重大的财务收益Source:InsightTechnologyGroup,2019你为什么需要一对一的其它原因提高客户忠诚度赢得每一个客户更多的业务降低对价格的依

5、赖增加客户满意度节省时间加快你销售的周期我们的目标1.赢得客户2.保住客户3.使客户增长唯一的区别是各个公司如何做市场占有率vs.客户占有率被满足的客户需要能达到的客户集中的市场营销市场占有率市场占有率vs.客户占有率满足的客户需要能达到的客户集中的市场营销客户占有率1对1市场占有率此柱越长，单位利润率越高八个字…不同客户不同对待一个持久的竞争优势唯一真正的竞争优势来自于你对你的客户的了解而你的竞争对手却不了解。这个信息必须来自于客户。客户投入越多的努力，他们在让关系奏效的过程中就起越大的作用。转投竞争对手=重新建

6、立关系演示题目为什么公司转向客户关系管理？这里面对你有用的是什么？一对一的原则和最好的做法其它的挑战从这里你走向哪里？一对一战略的摘要确定区分互动定制客户：-特性-联系信息-交易-互动-当他们需要时让适当的人得到客户的一种看法：整合的客户数据价值：-实际的(当前的利润)-战略的(潜在的价值)需要：-个别的-部分的不是所有的客户都一样。了解更多：-需要-价值-偏好-行为绝对不要让一个客户告诉我们同样的事情两遍。客户需要组合：-产品-服务-交货-包装运用你对客户的了解为客户定制。确定-你需要什么信息？Source:In

7、sightTechnologyGroup,2019目标：获得有关你的更多客户的更多及更有用的信息…利用它建立关系名字，地位，序号，电话，传真，电邮历史，交易客户需要-业务目标-投诉-沟通渠道的选择-习惯与偏好收入，利润率，长期价值LTV-潜在价值-生命周期阶段客户信息在哪里？它在哪里？谁可以获得它？谁管理它？谁拥有它？销售市场营销生产运营国际互联网客户服务收款部门其他提供者电话咨询中心你如何管理它？确保在所有的联系点上每个个人均被识别随着时间的推移将客户的互动跨过所有的部门联系起来将这一信息在适当的时间给予适当的人

8、当“客户”是一个企业时，判断出“这个客户”是谁+认可公司/家庭的联系(最好的品种)Works是一个网上办公用品零售商。它对客户提供一个覆盖所有雇员的主协议。CharlesSchwab创造联系中介可获取完全的客户户口包括公司的和个人的联系中介看客户的方式与客户自己看客户的方式相同从上一次的行动/互动停止的地方接续下去跨越所有渠道进行整合“一个客户”的看法是关键