电子商务的客户关系ppt课件.ppt

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1、电子商务概论第十一章电子商务的客户关系主要内容本章由三个相互联系的部分组成：第一节网上消费者及其购买行为--研究客户（消费者）的特征；第二节客户关系管理；第三节数据挖掘技术--客户关系管理的技术基础。第一节网上消费者及其购买行为消费心理特征中国网上消费者的特征。消费心理。影响网上消费者需求的因素包括：收入、消费者偏好、其他物品的价格。网上消费者的购买行为购买的决策过程。这一过程包括几个阶段：认知问题、信息筛选、信息评价与决策、购买和购买后行为。一、消费心理特征消费者一般指生活资料消费者，还包括生产资料消费者即电子商务生产企业。1.中国网上消费者的

2、特征。性别年龄学历网民身份收入状况上网时间网民对互联网的信任程度网民对互联网的依赖程序2.网上消费者心理特征消费心理。它是指消费者在整个消费过程中的心理思维活动。人们的消费行为是直接由消费心理特征引起的。在网络环境下，消费者的心理变化呈现新的特点。（1）消费者主体意识增强（安全心理，自我表现心理，主动行为）（2）消费者理性意识增强（产品质量的关注）（3）快捷、方便的心理加强（重要心理特点）（4）消费者对价格便宜的需求加强。二、影响网上消费者需求的因素收入（总收入，可供支配的收入和可供任意支配的收入）消费者偏好其他物品的价格替代品、互补品、其他非电

3、子商务产品的价格支付宝–去年你花了多少钱剁手族经济账买教训三、网上消费者的购买行为1.购买行为分类特定购买、计划购买、提醒购买2.购买的决策过程认知问题搜寻信息信息评价与决策购买行为购买后行为3.消费者决策的基本原则最大满意原则相对满意原则遗憾最小原则预期满意原则唤起需求——文字的千回百转，都在这一瞬的腕上风情表述、图片的设计、声音的配置是网络营销诱发消费者购买的直接动因。喜欢吃鸡蛋，又嫌煮蛋太麻烦？早上时间紧，没有时间弄早餐？用煮蛋器吧，不用看火不用看时间，经济实惠，特别方便。五分熟嫩滑、七分熟软滑、全熟蛋酥滑，三种热乎乎的口味，新鲜好

4、营养第二节客户关系管理一、客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念二、电子商务客户关系管理的特点三、客户关系管理的要素四、CRM的实施路径一、客户关系管理CRM的概念企业为赢取新客户、维持老客户，通过不断地沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，达到影响客户购买行为的管理办法。万科：十大标杆房企:万科地产、保利地产、恒大地产、中海地产、富力地产、华润置地、金地集团、绿城中国、雅居乐以及招商地产。新楼盘开盘老业主的推荐成交率部分楼盘甚至能达到50%。万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主

5、会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。“6+2”服务法第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

6、第四步：乔迁之喜。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。二、电子商务客户关系管理的特点采用网络信息技术技术系统和商业流程的整合将客户信息转变成客户关系。三、客户关系管理的

7、要素包括面对客户、接触客户和处理客户问题。1.面对客户、接触客户：提供尽可能多的客户服务接入形式洞察更深层次的客户需求注重向那些最具潜力的客户提供服务提供个性化的客户服务界面提供一个让客户放心的安全环境马化腾指出：“谁能把握行业趋势，最好地满足用户内在需求，谁就可以得到用户的垂青，这个是互联网行业的生存法则。出租车司机3秒识客人场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？场景二：人民广场，中午12:45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬

8、衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？1答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院