银行大堂经理素质提升训练

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1、课程题目《银行大堂经理素质提升训练》适用对象银行大堂经理培训时间2天，共14课时培训形式★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习课程收益²深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素²了解优秀大堂经理应该具备的素质²对比和了解通行业、国内外银行大堂经理的工作方式²体验工作流程，学会工作流程的关键点把握²通过情景模拟体验交叉销售对银行营业厅带来的营销力提升课程内容一、银行转型背景l银行零售业务转型的动因及内涵l银行网点转型，迎接客户体验时代l银行人员转型二、大堂经理的角色定位l银行服务面临的挑战l大堂经理的角色定位ü我是谁ü我为

2、谁服务ü我的工作目标是什么ü我的工作描述是什么ü我在团队中的角色ü我的支持者是谁ü我如何协同我的同事ü大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）ü同行业的大堂经理在做什么ü国际银行的大堂经理在做什么ü如何做一个优秀的大堂经理ü优秀的大堂经理应该具备的素质是什么l金牌大堂经理“人性化”角色作用和服务价值三、大堂经理职业化塑造l完美的职业形象ü首应的职业形象üTPO原则ü岗位仪容仪表具体要求ü没有微笑的着装是不完整的着装l标准的服务用语ü待客三声ü用姓氏称呼顾客ü首语普通话ü大堂经理常用服务用语ü大堂经理服务忌语l标准的服务礼仪ü迎

3、接客户时的正确站姿ü办理业务时的正确做姿ü工作区间的正确站姿ü接、递物品的正确方式ü引领客户的礼仪ü行礼示意的礼节ü介绍的礼节、握手礼、名片的礼节ü乘坐电梯的礼仪ü环境保持5Sü避免不文雅的动作一、专业化的服务技能l大堂经理客户服务循环图l接待客户的技巧l理解和帮助客户的技巧ü工作流程与重点是什么ü了解和判断客户需求ü如何分流、引导客户ü如何有效识别客户ü了解四种典型客户类型ü产品推介技巧FABE模型ü解答客户疑问和处理异议ü如何拒绝客户的期望值ü如何进行交叉销售ü人际表达三准则l留住客户的技巧ü检查客户对提供的服务是否满意ü对客

4、户接受服务表示感谢ü与客户建立联系ü与客户保持联系ü营业结束后应该做什么，怎么做ü可以运用什么工作工具l大堂经理“5S4E”服务标准二、客户投诉处理技巧案例分析：客户离开我们的原因l抱怨冰山l客户在投诉时的心理与期待l对待投诉的四大错误观念l处理投诉的原则l客户投诉处理7A模型及过程控制技巧l处理投诉时的情绪自我控制l投诉案例的价值最大化方法l综合训练一、压力与情绪管理l顾客服务综合症l压力与情绪管理ü区分良性压力和负面压力ü礼节压力ü改善之道：顾客服务综合症的疗法l情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助ü人际关系中的“双赢”理念ü客户

5、关系中的专业美好形象