银行大堂经理客户营销技能提升训练〔北京〕

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1、银行大堂经理营销技能提升训练主讲：张唯一【培训背景】近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措，  大堂经理作为银行客户服务中首要的服务环节，营销技能的提升尤为重要。 【培训目的】通过本课程的培训，帮助大堂经理提升寻找、培

2、育、理解、接待、帮助客户的营销技能。【培训对象】商业银行大堂经理，  零售银行营销经理、理财主管、和客户经理等【培训特色】l唯一特色的培训风格：训练式、感悟式、娱乐式、互动式相结合。l情景模拟交锋探讨，经典案例深度解析，专题活动启迪开悟。l让参训者在愉悦中领悟真谛、在体验中掌握课程精华。【培训课纲】案例课程导入：角马群落的启示一、关于学习的探讨1.知人者智，自知者明。2.我是谁？我的优势在哪里？我的缺点在哪里？3.君子见贤思齐，见不贤而内自省。4.马明哲的“桥”理论。二、大堂经理角色定位和工作职责1.大堂经理工作内容和业务范围2

3、. 客户体验时代的银行形象大使3.如何拥有良好职业心态l知识l野心l乐观〔视频〕l执着心l理性思考l对美的感知力　三、大堂经理客户营销技能提升1.四种客户类型2.寻找客户需求的方法3.“MAN”——客户识别技巧.1.顾问式销售技巧四、大堂经理的服务意识与技能提升1.态度决定一切2.把控情绪，把控未来3.肢体语言的魔力：握手4.高效沟通技巧l沟通从“心”开始l目光：眼睛是心灵的窗户l观察：领先客户一步的技巧l倾听：做客户的知音l微笑：拉近心灵距离的最有效的方法l赞美：人们愿意与真诚赞美的人交往。五、如何正确对待客户投诉与抱怨1.前

4、提：先处理心情再处理事情。2.客户投诉的原因分析3.影响处理客户投诉效果的三大因素l处理时沟通的语言l处理的方式与技巧l处理时的情绪、态度与信心4.八种错误处理客户投诉的方式l只有道歉没有进一步行动l把错误归咎到顾客的身上l做出承诺却没有实现l完全没有反应l粗鲁无礼l逃避个人责任l非语言排斥l质问顾客5.客户投诉处理的六大步骤A、耐心倾听B、表示同情理解并真情致歉C、分析原因提出公平化解方案D、获得认同E、立即执行F、跟进实施４、投诉处理三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞

5、美、希望六、价值观与使命感l你动力的源泉来自于对责任的承担l你的心胸与理想决定了未来的成就。