销售管理第十章 促成成交与服务跟踪PPT课件.ppt

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1、引例圣诞节来临之前，一对夫妇走进服装店，妻子看中了一件貂毛大衣，径直走过去。摸摸大衣的质地，看看面料和品牌，又看看价格标签。销售员迎过来，对她说，“这件大衣虽说价格贵点，但是穿七八年不变形，不过时；而呢大衣则不同，最多穿两年就容易变形。故这件貂毛大衣平均每年的穿衣成本并不比呢大衣贵。”接下来又转向丈夫，“这件大衣高贵的夫人穿上去都好看。”又对妻子说“您真幸运，有这么体谅你，会审美的丈夫。许多夫人都看上这件大衣，但是她们的丈夫没有您的会体谅妻子，也没您的丈夫会审美……”促成成交概述第一节促进成交就是销售人员为了促使潜在

2、客户作出明确的购买决定而设计的一套征询方法、宣传方式和行动方案。促进成交也有广义和狭义之分。广义的促进成交包括顾客生成意识和发出信号，也包括成交的行动；而狭义的促进成交是指达成交易的那一刻的行动。本章中的促成成交是指广义的促进成交。第一节促成成交概述在整个销售过程中的各个环节，在“促进成交”这个环节可能存在着较多错误观念。1、许多销售人员将一次成功的促进成交视为一场销售人员与客户战斗的胜利；甚至一些培训师将“促进成交”解释为：当你瞄准了销售目标后，你就应该找出潜在客户的弱点，并针对其弱点使其作出购买决定。2、将“促进

3、成交”描述成角斗比赛，将客户描述等着积极进取的销售人员前来摆布自己的消极角色，而销售人员则被要求不断地增强进取心，不断地做出所谓的努力，尽一切努力来诱使潜在客户作出购买决定。第一节促成成交概述尽管“促成成交”十分重要，但是令人吃惊的是，仍有许多销售人员从未试图促成交易。据统计，在美国消费品的销售业务中，有20%的消费品是由消费者采取主动完成的，有60%的消费品因销售人员未作“促成交易”而未能完成销售。！！！第一节促成成交概述第二节成交障碍与成交时机在成交阶段，顾客常常受风险意识的影响从而修正、推迟已做出的购买决策，或

4、者避免作出购买决策，使销售人员的努力付诸东流。在顾客的潜意识里，任何购买都有一定程度的风险，因为他们无法确定购买行动的后果如何。要降低顾客的风险意识就要求销售人员具有极大的耐心，并熟悉顾客的心理和促进成交的方法。第二节成交障碍与成交时机有时销售人员越想成交，越害怕提出成交要求，也有时是害怕促进成交时过于勉强而冒犯顾客，因而面部表情过于紧张，让顾客也觉得不舒服。造成成交失败。销售人员像做广告一样一个人滔滔不绝，说个没完，没有试探性地询问问题，没有倾听，没有注意购买信号，这就是所谓的单向沟通。成交既需要丰富的知识，也需要

5、严格训练、经常实践，盲目仓促上阵，难免出问题。成交只是销售过程的一个环节，因此促成力量的大小，将依据销售人员所拟定的销售活动的计划的周密程度。害怕失败单向沟通缺少训练计划不周强迫推销不少不称职的销售人员，毫不在意顾客的感受，总是强迫催促顾客即刻购买，其实这是在强迫顾客离开。第二节成交障碍与成交时机多数情况下，顾客不会主动请求购买，而是销售人员在恰当时机主动请求顾客购买。那么销售人员应该在什么时候向顾客提出购买请求呢？图10-1是推销过程中顾客注意力的变化。第二节成交障碍与成交时机（一）提出成交的适当时机当准顾客的异议

6、明朗化，并且销售人员已经妥善处理，使准顾客克服了有关障碍后，促成成交的时机才算真正到来。（二）在以下情形下，即行促成交易是不妥的1.在准顾客对产品和服务的优点没有了解，购买欲望没有达到顶点之前，即行促成交易是一种冒险的做法2.准顾客异议显露后，推销员未帮助其完全解决疑虑问题前的促成交易第二节成交障碍与成交时机第三节促成成交的基本策略为了更有效地促使顾客采取购买行动，销售人员必须掌握成交的基本策略。成交的基本策略是对成交方法的原则性规定，是销售人员在促成成交的过程中必须遵守的活动准则。一、善于捕捉成交信号，及时成交所谓

7、成交信号，是指顾客通过语言和行为显示出来的，表明他可以采取行动的信息。在多数情况下，顾客为保证自己所提出的交易条件能取得心理上的优势，往往不愿明确表示成交意向，更不愿意主动提出成交。因此，销售人员需要观察顾客有意或无意表示出的成交意向。顾客表现出来的成交信号主要有表情信号、语言信号、行为信号等。第三节促成成交的基本策略（一）表情信号这是从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。如在洽谈中面带微笑、下意识地点头表示同意你的意见、对产品不足表现出包容和理解的神情、对推销商品表示兴趣和关注等。顾客的语言、行为、表情

8、等表明了顾客的想法。推销人员可以据此识别顾客的购买意向，及时发现、理解、利用顾客所表现出来的成交信号，促成交易。一般而言，下列几种情况可以视为促成交易的较好时机：1.当顾客表示对产品非常有兴趣时2.顾客神态轻松，态度友好3.当推销员对顾客的问题做了解释说明之后4.在推销人员向顾客介绍了推销品的主要优点之后5.在推销人员恰当地处理顾客异议后6.顾