呼叫中心培训调查报告.docx

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1、呼叫中心热线服务人员培训调查问卷分析一、调查表数据分析l学习效果评估评估项目：1、此次培训对我有启发或激励2、课程逻辑清晰，内容丰富3、所授知识与技能有助于我的工作4、此次培训达到了我的预期培训目标5、我会推荐同事参加这种培训数据分析：以4分为主，第3、4、5这三个评估项目有较多同事选择了3分（人数分别为16、17、22位），可见在课程对实际工作的指导上，该课程的讲授内容有待提高。l讲师效果评估评估项目：1、表现了专题上的专业水准2、以积极的态度投入教学3、语言流畅具有感染力4、运用技巧鼓励学员参与课程5、培训内容的逻辑结构清晰数据分析：以5分为主，第6题专业水准上的得分

2、相对低一点，特别是对外销客服而言，几乎没有涉及国外客户心理、习惯、文化分析，英语表达技巧等内容。总的来说，大家对讲师的讲授还是比较满意的。l培训组织评估评估项目：6、课程长度适中7、场地和设备准备良好8、教学材料准备良好9、培训服务及时有效数据分析：以4分为主，部分同事反应麦克风没有及时准备好。二、主观题分析（一）、本课程哪些内容对您有所帮助？请分别说明理由。（1）、培训提升了他们的沟通技巧，了解了人与人之间性格的差异后，能够针对不同的客户采取不同的应对方式。（2）、标准化的“黄金四步”能够帮助他们处理工作中可能会碰到的常规问题。（3）、认识到了客服工作对于公司的重要性。

3、（4）、帮助自己调整心态，提升了在面对客户时的心理素质。（二）、您对本课程还有哪些建议或意见？经整理，建设性意见主要有以下几点：（1）、能够加入一些对国外客户心理、习惯、文化分析的内容，以便能够让回答更好的切合国外客户的需要。（2）、能够增加一些英语表达技巧的培训。（3）、没有安排一个提问环节，让我们的学员把实际工作中碰到的实际问题向培训师提问，并让老师直接解答。（4）、对于刁难客户的解决方式没有提供足够的案例，以及给予合适的解决方法。（5）、讲师要对岗位实际工作内容有更多的调研和了解，使讲课能够针对热线技术支持客服，提升讲课的针对性及实用性。（三）、我们培训课应该要改进

4、的地方（1）、培训机构的选择上，应该针对不同的培训内容选择合适的机构。（2）、应该先让讲师对员工的工作内容有所了解，以便在培训中能够有针对性。对此，培训课在课前应该做一个调查，了解公司员工的培训需求，及时提交给讲师，让讲师做好相应准备。如这次就有很多外销技术支持客服的同事反应需要英语对话及国外风俗习惯的培训，而培训中没有体现。附：主观题答案收集一、本课程哪些内容对您有所帮助？请分别说明理由：1、服务态度：工作帮助大应变力：性格不同的人交流帮助较大2、对于应对不同类型的客户及处理客户抱怨有较大帮助性格测试及案例分析3、表达力和应变力：表达力着重了语言表达的技巧，在实际应用中

5、很有帮助应变力，根据不同性格的用户提供不同的解决方法，实现双赢4、其实各个方面都有帮助，感觉最有用的：（1）、保护嗓子：这是工作的身体基础（2）、心态调整：心理基础5、客户投诉时的处理方式，工作中有时会遇到，会很茫然，听课后心态会好很多6、通过认识客户属于哪种类型的人，采取不同的应对方案掌握客户的投诉对我们的重要性，及如何应对投诉7、面对不同客户所应有的沟通技巧学会聆听做一名有责任感的客服人员8、怎样做一个专业的合格的AE很重要9、如何处理客户的投诉如何让自己的声音变得柔美性格的测试与分析，充分了解自己与客户的性格的差异，更好沟通10、了解帮助客户解决问题的“黄金四步”1

6、1、了解了客户的性格，分为红黄蓝绿，有助于我们更好地与不同的客户沟通12、如何处理客户的投诉了解客服应该具备的素质了解帮客户解决问题的“黄金四步”13、专业知识，很实用14、如何了解客户性格，以及对应处理讲话过程中应该注意的讲话方式沟通以及服务方式对公司的影响15、沟通技巧，针对不同客户进行不同的方法，取得良好的效果如何达到让客户超满意的效果MOT4步骤，为工作进行了一定的指导16、性格色彩分析，对不同用户采用不同对策互动教学方式17、分析客户性格及表现，提出可应对方案案例分析结合理论知识18、都有所帮助，正确调整了自己的服务态度，还有其他的聆听沟通技巧，都对我的工作有帮

7、助，老师讲课很精彩19、本课程内容中的感染力和聆听力章节对我有很大的帮助感染力：认识到了一个坐席代表应该具备的声音特点，并以此为标准来要求自己聆听力：学习了有效聆听的四个步骤，指导了在接电话过程中该如何去聆听20、感染力：声音的训练，让我注意以后对用户说话要注意语调、语气等表达力：语言表达，学会如何说话让顾客舒服，同时顺利解决问题应变力：个性服务，了解四种不同性格的人，并通过思考讨论如何应对不同性格的人21、客户投诉处理，针对不同用户的性格如何处理沟通技巧22、聆听与说话的技巧有利于日常的人际交流23、如何应对不同性格的顾客如