第1章 客户服务概述ppt课件.ppt

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1、第1章客户服务概述客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）1.1客户服务时代的到来企业在传统领域中的市场竞争客户服务时代的到来一、企业在传统领域中的市场竞争产品质量的竞争售后服务的竞争品牌知名度的竞争价格的竞争企业之间产品质量的竞争商品短缺时，对产品的质量要求低商品供过于求时，对产品的质

2、量要求高课堂训练通过学习您能列举一些体现企业关心产品质量的实例吗？售后服务的竞争商品的质量提高了，就能保证消费者购买的商品没有问题吗？哪如何保证质量问题？品牌知名度的竞争在企业之间产品质量差别不大、售后服务项目和服务水平相差无几的情况下，消费者购买产品时，您更信赖什么呢？品牌知名度的竞争企业品牌主要依靠什么？产品品牌的树立主要依靠什么？品牌知名度的竞争企业的产品品牌不仅仅是“广告”，还有质量、经营理念、企业文化等价格的竞争价格竞争使企业由暴利时代逐步走向微利朝代，消费者获得更多的实惠；同时又使一

3、批实力较弱的中小型企业，净化了市场。二、客户服务时代的到来当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身努力把服务水平做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。由此可见，企业之间客户服务竞争的大幕已经拉开。2.2客户服务对企业的重要性客户与客户管理客户服务对企业的重要意义一、客户与客户管理1、客户的分类（1）按客户的性质划分：1）零售客户2）商家3）渠道（分销商和特许经营者）4）内部客户一、客户与客户管理（2）从企

4、业自身利益的角度划分1）为企业带来不同利益的客户2）最佳客户和最差客户3）80/20原则一、客户与客户管理2、客户的选择（1）客户群体识别：1）企业的收入来自哪里？2）购买产品或者服务的决策者是谁？3）产品和服务的收益者是谁？一、客户与客户管理（2）选择优质客户1）办事牢靠、为人诚实、喜欢稳定而长期业务合作关系的客户。2）购买量较大或习惯于在某处集中购买，付账及时的客户。3）认为本企业的产品或服务比竞争企业的产品或服务更加可靠、更好、更加物有所值的客户。一、客户与客户管理（3）确定对企业具有长远

5、利益影响的战略客户1）客户与企业进行交易的规模2）对其他客户群体的影响3）客户的稳定性一、客户与客户管理4）同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度5）独特的增值机会6）节约成本的机会7）客户未来的可能性一、客户与客户管理（4）选择有针对性的客户战略1）客户选择战略矩阵2）客户特性描述一、客户与客户管理3、客户管理（1）为客户提供服务时要有成本意识（2）实施客户层级管理1）划分客户层级2）80/20客户管理原则3）管理新思路二、客户服务对企业的重要意义优质、满意的客户服务是企业本身最好品牌优

6、质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障案例分析1.3全面认识客户服务我国客户服务的现状及存在的问题客户服务的类型客户服务的涵义客户服务的特征客户服务的目标客户服务的核心一、我国客户服务的现状及存在的问题企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识客户服务人员缺乏敬业精神企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，导致服务效率低下客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下二、客户服务的类型客户服务的特性（程序特性、个人

7、特性）客户服务的类型。P20（1）漠不关心型的客户（2）按部就班型的客户服务（3）热情友好型的客户服务（4）优质服务型的客户三、客户服务的涵义企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。四、客户服务的特征双向特征无形性不可分性不确定性时效性有价性独特性广泛性五、客户服务的目标客户关怀客户满意客户信任六、客户服务的核心为客户创造价值1.4树立正确的客户服务理念企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的理

8、念P26企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念P29