第13章 人际沟通ppt课件.ppt

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1、第13章人际沟通13.1认识人际沟通什么是沟通？意义的传递和理解如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生管理者做的每一件事都包含沟通有效的沟通不等同于意见一致无效的沟通是许多管理问题的基础沟通定义沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。沟通的三个基本条件：沟通必须涉及到两个以上的人。沟通必须有一定的沟通客体，即沟通信息等。沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信等组织中的沟通人际沟通把信息按照可以理解的方式从一方传递给另一方，以使沟通的各方达成对该

2、信息的共识（相同的认识和理解），从而实现某一特定的目标.它是团队沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。人际沟通过程沟通的要素信息-表达沟通的目的、客体编码-将信息转化为信号形式受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响通道-通过媒介传送至接受者解码-将收到的信号再转译过来

3、受接受者个人特性的影响噪声-对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素信息本身和通道能够使传播失真反馈信息也面临失真的问题11-5人际沟通过程发送者信息媒介接受者编码噪声反馈信息解码©PrenticeHall,200211-6人际沟通的类别按照功能划分工具式沟通和感情式沟通。按照方法划分口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。按照组织系统划分正式沟通和非正式沟通按照方向划分下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈划分单向沟通和双向沟通。沟通的作用沟通创造一个和谐的氛围沟通使行为协调通过沟通上行下达使

4、管理有效沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是领导者科学决策的前提和基础。沟通是企业从外部收集信息，与外部环境建立联系的桥梁。13.2沟通媒介与沟通方式为信息选择合适的沟通媒介所考虑的因素充分程度所需时间对书面文档的需求四种沟通媒介（按照信息传递的充分性降序排列）面对面沟通:信息充分性程度最高电子传送的口头沟通:信息充分性程度第二个人书面沟通:信息充分性程度第三非个人书面沟通:信息充分性程度最低脸部表情传达人的情绪©PrenticeHall,200211-10人际沟通网络正式沟通网络非正式沟通网络

5、正式沟通网络含义:是指由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流,它和组织的结构息息相关.正式沟通网络轮式Y式链式圆周式全通道式轮式：在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。链式:在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。圆周式在环型中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。全通道型每一个团队成员与其余成员进行

6、交流。高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型非正式沟通网络及其管理含义:是指以社会关系为基础,与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道.非正式沟通网络单线式流言式偶然式集束式非正式沟通的模式单线型：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。流言式积极主动的寻找和告诉任何别人。集束型某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。偶然式个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。非正式沟通管理非正式沟通的功能：传播职工所关心的信息，体现的是职

7、工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。非正式沟通的特点:（1）信息交流速度较快。（2）效率较高。（3）可以满足职工的需要。（4）有一定的片面性。非正式沟通的管理（1）认识到非正式沟通的客观性。（2）合理利用非正式沟通为管理服务。（3）纠正非正式沟通中的错误信息。沟通中的技术进步互联网企业内部网群件沟通技巧的提高信息发送者所需要的沟通技巧发送清晰而完整的信息将信息编码成接收者易于理解的符号选择恰当的信息传递媒介选择易于接收者监控的媒介避免信息过滤和信息失真在信息中加入反馈机制提供准确信息信息接收者所需要的沟

8、通技巧集中注意力成为好的倾听者移情共情复述不要多说目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问积极倾听要不要表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问了解语言风格地域差