客户关系的建立.doc

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1、客户关系的建立2005-01-12，　作者:陈巍，　阅读:1320，　投票，　评论课程来源:《客户至尊－金牌客户服务技巧》　　【本讲重点】　　留住客户的循环图　　留住客户的步骤　　留住客户的技巧　　留住客户的循环图图10－1留住客户的循环图　　在整个服务过程中，服务代表先后经历了接待、理解、帮助客户的三个阶段，剩下最后一个阶段就是如何留住客户。怎样才能留住客户？从图10－1中可以看出留住客户，服务代表必须做的五件事是： 　　留住客户的步骤　　在服务工作中，留住客户对企业的发展是非常重要的，因此在这个阶段就

2、需要服务代表运用一定的服务技巧以达到留住客户的目的。图10－2留住客户的步骤　　1.检查满意度的技巧　　对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的服务用语的。　　什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话，这句话就是：“您看还有什么需要我为您做的吗？”而不应该很直白地提出：“您对我这次服务满意吗？”因为直白式的提问，客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。　　因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服

3、务之后都会这样跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着服务即将结束。　　2.向客户表示感谢　　作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。　　3.与客户建立联系的技巧　　在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。　　在整个服务过程中

4、，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。　　如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”　　4.与客户保持联系的技巧　　与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好

5、的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。　　如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务是非常重要的。　　【案

6、例】　　在保险公司，人寿保险是通过员工来进行销售的，而保险行业的员工流失率非常高。那么保险行业就经常会出现一些孤儿保单，就是业务员离职了，保险办了，可是保险提倡的是一对一的服务，每一位保险的客户都有专门的一位业务员来负责。那么现在业务员离职了，这位客户没人理了，该交费时没有人收，然后打电话也不知道去找谁。如果保险公司认识到这一点，就会进行孤儿单的托管工作，这种托管工作就是当任何一位业务员离职以后，这张订单就会被转到客户服务中心，而客户服务中心会打电话告诉他：对不起，先生，以前负责您保单的那位业务人员现在离

7、职了，现在您的保单由我来管理，希望您以后有任何问题的话，可以打电话给我，我叫什么名字，我的电话是多少，我很乐意为您提供服务。面对这一情况，就应该跟客户保持联系，续上联系关系。这样才能留住客户，为客户提供满意的服务。　　【自检】　　某餐厅为了提高服务质量，在客人用餐后都会让服务员询问是否满意，以下是两位的服务员询问，请你判断那种询问方式是正确的，并说明理由。　　□先生，你对我们的服务及菜肴的口味满意吗？　　□先生，你最喜欢哪个菜，能告诉我们原因吗？　　@___________________________

8、________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　 　　留住客户的情景剧　　【案例】　　手机维修（1）　　场景：　　在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦