建立良好客户关系.doc

《建立良好客户关系.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、建立良好客户关系1.四个象限如何发展关系是每一个销售人员最为心的问题，我把它们归结为几个象限的关系，以下图所示：　　我们把客户希望我们做的和希望不要做的作为横坐标，把我们自己可以提供和没有提供的作为纵坐标，这样就出现了四个象限，也就是我们所说的发展关系的四个象限。下面我们一一分析。第一象限一天，一位销售人员给久未联系的客户打了一个电话。电话销售人员“您好，张总，好久没有联系了，最近忙什么呢？”客户“哎，这段时间忙着孩子上学的事情。孩子刚高中毕业，想到北京上大学，但是清华、北大这样的好学校肯定上不了了，但还是希望能上一个稍微好一点的，但是我都忙了半个月了也没有什么进展。”分析：可以看得出

2、张总话里有话，客户需要帮助，但是电话销售人员没有这个能力，怎么办？他想让你做，你却做不了的情况处于第一象限，这种现象有点形势不妙。第二象限　　第二个象限是客户希望我们做，我们也可以提供的。举个例子，假如你的竞争对手请客户吃饭、唱歌，而你也可以请，但是请了也白请，不请又不行，这叫做理所当然。这样的客户多一个不多，少一个不少。第三象限　　第三象限是客户没有希望做，但是我们为他们提供了。举个例子：　　有一个国家篮球队的教练退役后被分配到了药厂做销售，在药厂几十个销售人员中，一年下来，他的销售业绩是最好的。为什么呢？这个人是国家篮球队的，他的特长是打篮球，他经常去所在城市的一些大医院打篮球，时

3、间长了，和医院的人也熟悉了，他们夸奖他篮球打的好，大家休息聊天时问他，篮球怎么打的这么好啊!有什么秘诀啊，教教大家。他才说自己是篮球队的教练，大家也很高兴有这么一位免费教练做指导，就很快和他成了好朋友。后来大家知道他是做药品销售的，就关心起他的销售任务来，因为大家是朋友，就很乐意帮他完成任务。有人说：“没事，我们楼下住着器材厂的张科长，我和他很熟悉，一会吃完饭，我帮你和他说说。”所以，这个退役的篮球教练在推销药品上没有花费很多功夫，完全靠他这些朋友就取得了很好销售成绩，从中可见关系的好处。从另一个方面来说，他是了他的优势——打篮球，后来他经常和这些朋友组织篮球比赛，他做比赛的裁判。他们

4、不仅组织本城的比赛，还组织和其他城市的比赛，认识他的人也越来越多了，他们也慢慢进入了他的关系圈，他的药厂名也逐渐被人们熟悉。自然，当大家需要药品的时候，也就会想到他了。我们的关系主要看第三个象限，所以这个象限叫意外惊喜，它是客户服务的基础。　　刚才我们举了张总的孩子要上好大学的例子，我们继续说这个例子：几天后，这位电话销售人员帮客户解决了孩子上大学的问题，于是他又给客户打了一个电话。　　电话销售人员“张总，您孩子上学的事，我跟北京人文大学的校长已经谈妥了，您要是认为可以，就直接把档案提过去，还有孩子住宿的事情，我也已经安排好，你看行不行？”张总一听很高兴，也很感谢这位电话销售人员。回家

5、和妻子一说，妻子更高兴，问帮忙的人是谁，并想着怎么感谢他。张总说是一个卖水的小伙子。妻子想了想说：“我们一定要感谢他，我们企业不是要买大量的水吗？买谁的不是买，现在产品商都差不多。我们就买这个小伙子的吧。”这样，这个销售员就成功建立了关系，顺利完成了销售。　　上面说的两个例子，其实是发展关系的一些技巧，第一个是通过自己的特长，而第二个是通过人情事理，尽管看似没有希望的客户，也完全可以通过成功发展关系，进而完成销售。第四象限这个象限的情况是客户没有希望我们做，我们也没有能力提供，这属于无所谓，我们也基本不予考虑。未来关系　　我们需要预知和客户未来的关系是什么，它将会是狩猎关系向豢养关系转

6、化。我们的祖先学会了打猎，今天打到一个狮子或者牛，就把肉吃了，等到天冷的时候，他们没有地方打猎了，就烦起了愁。他们的情况和我们电话销售人员一样，所以说做销售的人比较辛苦。　　不过，我们的祖先真是了不起，他们很聪明的想到了解决办法。他们把打到的牛、猪圈养起来，狮子过于凶猛就没有养起来。到了天冷不能再打猎的时候，这些圈养起来的动物就可以帮助他们过冬。　　那么，我们电话销售人员的未来销售又会是什么样子呢？未来社会的产品销售会逐渐走向服务化。即最好的销售不是销售，而是销售之后的服务。如IBM这么大的公司，他们从来不说自己是卖电脑的，而说自己是服务型公司；再如证券公司，他们也不是卖证券，他们实际

7、的工作是在搞企业联合。大家都知道的利乐公司，他们是蒙牛、伊利等厂家的产品包装供应商。其它的公司要进军牛奶市场的时候，利乐公司也会马上注意，一旦这个公司在工商部门注册，利乐公司会立即找到这个公司，给它做策略、做咨询、做培训、做市场分析，建议他们应该走早餐奶市场、老年人市场还是年轻人市场。如果这个企业要进军学生奶市场，利乐公司就会建议他们怎么拿下阳光早餐奶市场，以及许多零销方技巧、战略咨询，并且还帮他们做培训等，这就是服务。关于服务，我们后面一节要