怎样建立良好的客户关系.ppt

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1、如何建立良好的客户关系中国人民大学商学院博士张利庠01082571198136012455668/25/20211北京利翔美智企业管理咨询中心主要内容1、什么是客户关系管理（CRM）——概念2、为什么要做好客户关系？——理念3、怎样做好客户关系的步骤？8/25/20212北京利翔美智企业管理咨询中心4、如何做好客户关系的方法——技巧5、案例：摩托罗拉的客户关系五类服务与6西格玛流程（sixsigmaprocess）6、远大空调大客户案例分析7、学员交流与问答8/25/20213北京利翔美智企业管理咨询中心一、客户关系管理1、基于客情关

2、系的客户关系管理2、基于信息技术的客户关系管理本次讲座兼而有之，偏重前者8/25/20214北京利翔美智企业管理咨询中心概念1、基于信息技术的CRMCustomerRelationshipManagement简称CRM8/25/20215北京利翔美智企业管理咨询中心CRMCRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。8/25/20216北京利翔美智企业管理咨询中心CRM的内容客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销

3、售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及到了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等8/25/20217北京利翔美智企业管理咨询中心CRM四大功能1．客户信息管理；2．市场营销管理；3．销售管理；4．服务管理与客户关怀。8/25/20218北京利翔美智企业管理咨询中心广义的客户管理在现代企业理念的指导下，企业通过建立全面、个性化的客户资料，发现客户需求，跟踪沟通服务，超越客户期望，实现企业目标。8/25/20219北京利翔美智企业管理咨询中心定义要素1、理念：2、方法：3、效果4、目的8/25/202110北京利

4、翔美智企业管理咨询中心二、为什么要做好客户关系？1、企业最重要的是什么？8/25/202111北京利翔美智企业管理咨询中心什么是企业？人：劳资：内容：人、事：一帮人在做一件共同的事团队：功能：岗位：人适其事，事适其人开发生命8/25/202112北京利翔美智企业管理咨询中心企业最重要的是什么？8/25/202113北京利翔美智企业管理咨询中心巨人集团该不该失败？珠海？一包药、一个人、一块面机制：科技水平企业家人才政府8/25/202114北京利翔美智企业管理咨询中心企业最重要的资产是客户客户资产的特点：1、极易丢失的资产（不象厂房）2

5、、倍增效应的资产（能激活其他资产）3、难于把握、维护和运作的资产需要有情有义有利有方的管理8/25/202115北京利翔美智企业管理咨询中心2、市场营销三大趋势8/25/202116北京利翔美智企业管理咨询中心2、市场营销的三大趋势1、企业客户由单纯重视数量向强调质量及伙伴关系发展；提升关系：由与顾客简单的交易关系变成增加其终身价值的战略伙伴关系：忠诚度8/25/202117北京利翔美智企业管理咨询中心2、市场营销网络由一味建设向追求效益发展；做市场：区域深度分销：粗放市场变成精确市场3、营销员由单枪匹马的业余选手向职业化的团队顾问营

6、销发展业务员职业化：业余选手变成职业选手8/25/202118北京利翔美智企业管理咨询中心3、产品质量同质化，企业竞争什么？民航宾馆价格大战、质量大战、实力大战、服务大战为中心的客户忠诚8/25/202119北京利翔美智企业管理咨询中心4、营销观念的改变8/25/202120北京利翔美智企业管理咨询中心A、是一种全新的“营销观念”客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。调整企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素8/25/202121北京利翔美

7、智企业管理咨询中心B、客户资源不再是业务员自己的资产。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。8/25/202122北京利翔美智企业管理咨询中心由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。8/25/202123北京利翔美智企业管理咨询中心CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使

8、所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。8/25/202124北京利翔美智企业管理咨询中心C、提高客户的质量8/25/202125北京利翔美智企业管理咨询中心什么是客户的质量？客户的素质客户的结构客户的忠诚度