客服中心成本控制措施.docx

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1、客服中心成本控制措施客服中心又称为呼叫中心，一般以客户的呼入型客户服务为主，配合少量呼出的工作。呼入型业务主要包括咨询、信息查询、申请售后、业务办理、投诉建议等。本文就来介绍一下客服中心成本控制措施。客服中心的使命就是要做到客户满意、员工满意、公司满意。客户满意是核心的使命，也是客服中心存在的基本原因。员工满意也很重要，这不仅关系着客服中心的服务质量，也关系着企业的社会责任。公司满意则要在客户和员工满意的基础上，做到合理、有效的成本控制。成本控制很重要，如果不计成本，获取客户满意和员工满意的管理工作将

2、毫无技巧和能力可言，这是一个再简单不过的道理，但纵观社会上的众多客服中心，能做到合理、有效的成本控制并不多，这主要因为客服中心所属的呼叫中心行业有一定的专业性和闭合性，企业高层领导和人力、财务等部门往往不具备客服中心管理的专业性知识，无法有效考评客服中心绩效水平。很多企业为了解决这个问题，要么设置一个客服总监的高层管理职位，他需要具备考评客服中心绩效水平的能力；要么需要外聘咨询公司来监管，但这无疑又增加了很多成本。本文暂不考虑如何做到客户满意和员工满意，仅对客服中心的成本控制进行分析。一、客服中心成本

3、构成客服中心成本从时间点划分可分为初建成本和运营成本。初建成本：场地初建成本、设备初建成本、系统初建成本、网络初建成本、办公家具用品初建成本、灾备初建成本、各类手续办理和专属号码审批等成本。运营成本：话费、人力成本、场地日常成本、耗材成本、设备和各类用品的维修折旧成本、系统维护成本等。初建成本一般为一次性投资，鉴于客服中心往往已经建立而且初建成本在很大程度上取决于企业的定位，所以本文不做深入分析。除话费和人力成本外的其他运营成本与企业整体成本控制方法基本相同，本文也不做深入分析。本文仅重点分析客服中心

4、话费和人力成本。二、客服中心话费成本客服中心话费成本有固定成本和不定成本之分。固定成本基本指客服中心专属号码的年费、月费等，不定成本是根据话务量计算后缴纳的成本。不定成本一般占比更高，所以话务量的多少直接影响话费成本。减少话务量方法主要有以下几种：1.IVR（自助语音服务）的合理利用：主要是解决信息查询类业务，如话费查询、保单验真等。很多客户的诉求重复率极高，通过合理利用IVR功能可大量减少人工话务量。2.主动服务：很多时候客户的来电诉求是因为其获取信息的滞后或无力，客服中心可以主动分析客户诉求的原因

5、，对部分客户诉求进行提前的主动服务，如短信推送、主动回访等方式，可以有效减少话务量，且有助于提高客户满意度。3.企业整体流程改进：同样需要主动分析客户诉求的原因，很可能发现一些诉求是因为企业整体服务环节的缺失或之前给客户提供的信息不准确、不丰富，这样可以进一步改善企业整体销售流程和服务流程。4.客服中心内部流程改进：部分客户来电是因为之前的客服中心工作没有做好，如解答不详细、解答有误、为告知后续变化趋势等，所以不断改进客服中心内部流程也很必要。包括但不仅限于以上几种方法都可以有效减少话务量，进而减少话

6、费成本，而且减少话务量对节省人力成本同样有很大的积极作用。单独评估客服中心的话费成本控制水平大的意义不大，一般情况下企业仅需重点评估人力的有效利用情况，也可侧面反映话费成本控制的效果。三、客服中心人力成本控制的实施方法根据行业统计，人力成本在客服中心运营成本中占可达60—70%，而且客服中心几乎所有的成本浪费也都源自人力成本，所以人力成本控制的重要性不言而喻。人力成本控制主要从以下六个方面工作进行具体实施。1.设计合理的架构首先，客服中心架构要考虑前后线的合理比例，还有领导级的合理占比。根据呼叫中心行

7、业国际标准，座席与主管（主要指团队长、班长等）的比例应该是10—15:1，主管与经理（主要指客服中心总经理+运营&业务经理，如比例允许还可有人力经理、质检经理等）的比例是6:1。香港的另一项同类研究的结果也颇为相似，发现优秀的呼叫中心员工比例为座席占87%、主管占9%、经理级以上占2%，其他管理人员占2%。以上这些较规范的配比，可以为设计客服中心架构提供借鉴和参考。其次，客服中心管理架构需要考虑具体需求，一般需要1名总经理的职能，下面分设业务运营、质检管理、人力资源、系统支持、客户关系管理（根据需要设

8、置）这五项职能。再往下就是具体的座席队伍，座席一般10—15人编为一支团队，上设1名团队长，如确有需要可在团队长和座席中继续细分，设2—3名小组长。具体的岗位需求量要根据客服中心规模、业务属性等情况进行设置。最后需要特别指出的是：客服中心人力成本浪费最容易出现在多余的管理岗位上，这部分成本需要企业高度重视。2.规划合理数量的座席规模规划座席规模应以分析业务需求量为主，同时考虑业务类型的划分。一般来说业务类型里最应该区别对待的是投诉处理业务，这部分业务需要