客服中心薪资标准.docx

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1、客服中心薪资方案1、总则为了进一步完善客服中心薪资管理制度，规范薪资定级、核算及发放具体操作流程，提高薪资的激励作用，特制定本方案。2、原则按照各尽所能、按劳分配基本原则，建立公司规范合理的工资分配制度；以员工岗位职务、工作绩效、工作态度、专业技能等综合考量来评定员工薪资；构造适当薪资层级落差，调动员工工作积极性，对员工的工作成绩充分肯定。3、适用范围：客服中心。4、工资构成月工资=固定工资+KPI奖金+其它津贴（1）固定工资：根据工作经验、岗位职责、专业技能、工作态度等确定。（2）KPI奖金：根据工作任务、关健指标、工作表现、销售业绩等确定。KPI奖金=

2、固定工资/60%×40%KPI奖金由工作表现奖、业绩奖两部分组成，工作表现奖占KPI奖金40%，业绩奖占KPI奖金60%。工作表现奖：从工作纪律、服务意识、工作积极性、客户满意度、团队合作等方面考评。业绩奖：从销售额、转化率、客件数、响应秒数等进行考评。（3）月工资计算公式：月工资=固定工资+（工作表现奖金*考核系数+业绩奖金*考核系数*业绩奖系数）+其它津贴（4）工资等级表　　　　KPI考核奖金40%　级别工作经验岗位类别基本工资60%工作表现奖业绩奖（60%）合计　　　　-40%（事业部评定　　　　　（部门考核）　　高级经理3-5年或以上★★★★星级经

3、理60001600240010000★★★星级经理5000135020008350★★星级经理4500120018007500★星级经理4000105016006650客服经理2-3年或以上★★★★★星级主管400095014506400★★★★星级主管380090014006100★★★星级主管360085013005750★★星级主管330075012005250★星级主管320075011005050　　★★★星级顾问350080012005500客服主管1-2年或以上★★星级顾问320080011005100　　★星级顾问3000700105047

4、50资深客服6个月-1年★★★★★★星级客服30006509504600或以上★★★★★星级客服26006009004100　★★★★星级客服25005508003850　2-6个月★★★星级客服23005007003500初级客服或以上★★星级客服22004506803330　　★星级客服20004306403070试用客服0—2个月试用期18003002002300实习客服实习生1500200——1700（5）发放系数工作表现奖KPI发放系数工作表现评分>95’<95’≧90’<90’≧80’<80’≧70’<70’≧50’<50’对应工作表现奖系数A

5、—1.2B—1.1C—1.0D—0.75E—0.50业绩奖KPI系数事业部销售完成比≧120%<120%≧100%<100%≧80%<80%≧60%<60%≧40%<40%业绩奖系数A—1.4B—1.2C—1.0D—0.8E—0.606、工资核定主要根据员工的岗位类别和职级，核定岗位工资等级；试用期主要根据员工经验及专业能力初步确定工资等级；转正需通过各项考核进行定级定薪。（注：各岗位的起薪不同）7、工资变动（1）根据岗变薪变原则，晋级增薪，降级减薪，工资变更从岗位变动之日起调整；（2）固定工资定级每3个月进行一次考评，分别为每年1、4、7、10月进行。8

6、、考核流程（1）业绩数据由部门或事业部从系统中提取，业绩成绩依据数据直接计算；（2）工作表现记录由部门主管或人力资源部提供；（3）质检数据由质检人员抽查、汇总；（4）工作表现成绩由直接上级或部门主管综合评定；（5）绩效管理专人计算KPI成绩及KPI奖金；（6）KPI成绩及KPI奖金经公司领导审批后，由财务部发放。9、其它（1）各类假期依据公司考勤管理办法扣除相应的数额；（2）各类补贴、值班费用依据公司相关制度，每月计发；（3）工资发放日为每月15日，遇法定假日或休息日视情形将顺延或提前；（4）以上工资为税前工资，根据国家税法，由公司统一按个税标准代扣代缴；

7、10、附则本制度由人力资源部负责修订，经董事长审批后生效。　杭州和辉物资有限公司人力资源部2015.01.14客服部员工绩效考核表姓名：　职位：　考核时间：　星级：　　基本工资（60%）主管对于此四项指标，都要说出实例评定标准分数得分说明工作经验/主动性20　　主管评分45　　团队合作20　　学习/创新能力15　　KPI考核奖金（40%）工作表现（40%）评定标准分数得分说明出勤率10　　纪律/卫生10　　服务态度40　　客户满意度40　　KPI考核奖金（40%）绩效考核（60%）评定标准分数得分说明销售额　　　转化率　　　客件数　　　响应秒数　　　初核得

8、分：　初核级别：　初核组长：复核得分：　复核级别：　复核主管：核定