客服专员的工作职责及规定精品课件.ppt

《客服专员的工作职责及规定精品课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客服专员的工作职责及规定想客户所想，想业务经理所想第一部分客服专员的工作职责第二部分日常工作管理细则第一部分客服专员的工作职责一、客户定单处理主要包括以下几点：订货单，形象品，柜台，物料，配送，铺底，展架，广宣品等。一、客户定单处理1、宣传，广告，进场费，等其他支持要符合四个条件：申请表，收据（原件），照片，合同原件。2、有了以上手续在回传给乙方，要求乙方打款，或通知发货。凭打款凭条，或支持单据，财务签字或查询款到后在发货。3、要求：省，地级市代理配送不超过20﹪，（重点市场个案备忘）县级市配送不超过15﹪，每项支持都要及时登记对应信箱。每月分红，蓝，绿3种客户管理。红；超过或等于公司既定支持

2、，中客户，或有较多问题大客户。蓝；小客户，不准超过支持。绿；公司在合同内赢利客户，小于公司支持，良性市场。4、客服专员跟踪货发到了乙方，定单工作才算落实。二、业务经理的跟踪每天1条信息，上午（鼓励赞扬），下午（回款定单）一条或打电话。每天要分析他们的情况。二、业务经理的跟踪1、曰读回款的保证计划。（业务经理出差前的，或任职报告）2、每天的信息和电话跟踪（了解市场信息，及时回款）。3、每周五提醒业务经理周报表的回传。不要忘记。4、每周二下午前整理出业务经理的工作报表并交到上级主管处。二、业务经理的跟踪5、每月底28号前提醒业务经理在次月1号前回传下月度的回款保障计划。A．新客户的开拓。要汇款。B

3、．老客户的维护。每月重要工作对照。C．上报客户资料。登记客户支持。D．出差费用计划。计划和行动相符，改变立刻报主管。E．对前五个客户的分析。用心工作。三、对重点客户的回款跟踪。有规则，按合同。四、每天早上提供头天的情况（回款报表，客户的沟通情况）。五、每月十五号以后，每隔一天追踪回款，提供情况，二十号后每天一次。六、对待客户的电话询问，要耐心平和准确,及时交有关人员办理，并登记造册，做好memo.本条含前台。七、对于市场出现的情况如自己不能处理要及时反馈到上级主管。八、2/8原则，集中精力做活最重要事。重大会议随时反馈。九、注意甄别，客户要求合理性，采取相应方法。用心分析。十、充分利用婆妈式管

4、理，红白管理，欲擒故纵，典型案列分析等4种管理法。第二部分日常工作管理细则一、管理的目的为了更好的加强企业员工的内部管理，使得整个公司运转流程通畅，提高工作效率，通过各部门加强配合度，提升企业凝聚力，从而增强企业核心竞争力，特制定本规定。二、管理范围各部门三、要求全员参加培训，认真学习，培训后达到考核标准。四、管理细则1、关于客服送货单及打款通知：客服在接到客户的要货单后，应在15分钟内传到财务（在订单右上角注明传单时间），财务接到货单，如需客户打款，应在接到订单15分钟内通知客服款额，客服通知并跟进客户回款，客服接到客户打款通知后在5分钟内报给出纳，同时报给财务。2、关于财务开货单：财务在接

5、到打款通知或客户原本就有货款的情况下，财务需在30分钟内开好单传给库房。四、管理细则3、关于库房发货：库房在接到财务的出库单后从开始理货、配货、发货的时间不超过2个工作日。4、关于财务返货单：财务在开出库单后，对于客户的缺货情况做出特殊记号，后在1个工作日内返还客服。5、关于客服通知客户缺货通知：客服在10分钟内通知客户，并留意库存情况，发现库存已入货即通知客户是否补货。四、管理细则6、关于财务对帐单：每月5日财务传给客服对帐单。客服在2个工作日内传给客户，如客户有异议，需与财务协调，在3个工作日内与客户达成一致。7、库房盘点：每月30日为固定月盘点，要做到帐物相符，帐帐相符。8、关于形象物料

6、下单：客服在接到客户形象物料申请单（门头、写真、喷绘等）后，在30分钟内下单完毕。四、管理细则9、关于财务传库存：财务每天10：00之前上传库存10、关于客户问询、答复：无论任何部门接到客户问询，都需在半个工作日内回复，需请示上一级领导的，要主动跟进并不超过2个工作日内回复，11、关于配货错误：库房在给客户发出货物后发现，错配、漏配、漏贴标、货品处理不完全等情况要上报给客服，客服以短信通的形式通知客户，如果未发现，而接到客户投诉，做出相应处罚见备注。四、管理细则12、关于退货对单（库房与财务与客服与客户）客服按照退货流程落实客户退货进程，确实到货后联系物流提货，物流提到货后整理开单给财务，财务

7、出明细单给到客服，客服回传客户予以确认后通知财务入帐。13、关于政策传达客服每期收到市场部相关活动政策后，需在规定时间传送客户，并持续跟进客户回款情况至政策期限结束，并同时传给相关采购部门以便备包材及物料等。四、管理细则14、关于客户定期拜访客服根据区域内客户的级别（A、B、C、D）制定回访计划并纪录，A、B级十天为回访周期，C、D级为月回访周期。15、关于发货单（短信通）通知物流部在发货完毕后一