网络客服专员职责

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1、客服专员工作职责基本职位名称：网络客服专员所属部门：客服部编制日期：2012-02-02总经理工作关系1、市场部2、客服部3、总经办4、财务部5、设计6、研发内部工作关系客服经理外部工作关系1＞公司会员2、意向顾客3、消费者网络市场部客服部总经办财务部研发部职位目的负责建立、维护、完善和管理公司客户信息和档案顾客的满意度。了解客户需求，维护客户服务管理体系，提升客户和岗位职责职责描述权限绩效考核指标1.通过在线聊天工具为容尸提供快速与准确的解答，引导进行续费，增加客户满意度；2.审核新提交注册的客户，电话回访客户

2、，引导其上传产品信息或加入公司会员；审核新注册个人会员，引导发展下级会员：3.指导公司会员上传产品信息，引导他熟悉公司服务和产品，进行售后服务，维护顾客关系，协助拓展及维护网络营销渠道；4.邀请公司会员参加公司举办的营销会议；5.整理客户文档，处理和记录客户资料6.具有较强的团队精神及服务意识；7.参加公司的营销及客服会议及相关培训。1.新顾客信用1等级评定建2议权；2.销售政策制3订的建议•权；4.3.新项目、产品规划制定的建议权；5，4.产品价格制6,定的建议权：7.订单处理及时率；客户资料整理及时、准确率；

3、注册商家审核及时、准确率；公司营销会议目标达成率；顾客意见发生率；工作日报表提交及时、准确率：相关培训出勤率；教育背景中专以上学历，电子商务、计算机及相关专业专业，优秀应届毕业生可破例录取;1、有良好的文字及语言表达能力、出色的人际沟通能力、有耐心、有细心，头脑灵活、思维敏捷,具备良好的客户服务意识，有较强的应变能力和协调能力，事业责任心强；2、熟悉互联网，熟练操作OFFICE等办公软件，掌握电子商务和网络营销推广相关知识，熟悉网工作要求络第三方运作流程：如淘宝网、诚信通、拍拍等，有阿里巴巴国内贸易专员和淘宝网零

4、售专任职资格员证书者优先；3、身体健康，有工作激情和事业心，能独立完成工作任务，有自己独特的见解，思维敏捷，M战自我，可以长期稳定地工作。素质技能具亲合力的沟通能力，应变能力，网上销傳、推广企业产品的能力。语言水平语言表达能力强，普通话流利，会闽南话最佳。电脑能力1、能够正常使用办公室软件‘如顺、excel等；2、能够正常使用网络上网，打字速度在50字/分钟以上。绩效考核绩效考核指标考核公式所占比重数据来源1、订单处理及时率；（月订单总数-月未及时处理的订单数）〜月订单总数X100%20%销售、会计2、顾客资料整

5、理及时、准确率；（月整理总客户数-月整理不及时客户数）三月整理总客户X100%10%销售（月整理总客户数-月整理不准确客户数）m月整理总客户X100%10%3、注册商家、个人会员审核及时、准确率；（月审核商家总数-月不及时商家数-月不准确商家数）m月审核商家总数X100%10%销售（月审核个人会员总数-月不及时个人会员数-月不准确个人会员数）4■月审核个人会员总数X100%10%销售4、营销会议目标达成率；营销会议达成数三营销会议目标数X100%15%会计5、顾客意见发生率满分12分，当月出现客户有理由投诉扣4分

6、/次，至扣完为止，本项考核连续三个月得分低于10分的人员，予以辞退；12%销售6、工作日报表提交及时、准确率；（月工作日报表提交总次数-月工作日报表提交不及时数）三月工作日报表提交总次数X100%8%总经理发现虚报日报一次扣去3天薪资，每月虚报3次（含）以上扣当月全部薪资并予以辞退；0%7、相关培训出勤率月实际出勤次数4-月培训总次数X100%5%人事薪资组成基本月薪第一年XX元/月，若上一年度个人考核绩效成绩达到平均80分以上或年业绩超过3倍第2年岗位月薪增至XX元；60分一80分酌情增加，不及格以下不增加；岗

7、位月薪第一年XX元/月，按个人绩效考核，80分（含）以上领取岗位月薪100%;50—80分（不含80分）按分数的百分比领取岗位月薪；50分以下辞退。连续3个月超过90分，岗位月薪增加30%；月业绩奖励以每个目标成交金额的XX个百分点作为奖励；其他奖励嘉奖20元，小功50元、大功100元，特等功另计，（如一条好建议或商业信息等，给公司带来商业效益的），全勤奖：当月无请假、旷工、迟到、早退奖励100元；年终奖金所有岗位月薪总和三工作的总月数；福利A.工作满3个月，并且业绩和绩效考核及格（考核60分或平均业绩达到目标量

8、）的享受政府规定的各种社保，标准与总经理同。B.业绩达标可享受旅游：达标1倍XX1日游；2倍XX日游；3倍XX3日游；5倍XX5日游；7倍以上国际7日游。C.国家规定的节假日享受不等的过节费（根据公司的业绩情况定）。D.年度带薪休假：从第2年开始每在公司工作1年增加1日的假期，如5年年假就5天。E.其他公司规定的福利，如带薪培训等。