客服专员工作职责.doc

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1、客服人员工作职责客服人员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回访、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。客服人员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。一、客户资料管理1.资料收集：在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现，客服资料的收集要求客服人员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态；2.资料整理：客服人员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分

2、派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏；3.资料处理：客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服人员，客服人员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案；二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服人员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载

3、体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）；3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡；注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。三、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉

4、解决策略：1、渠道短；2、代价平；3、速度快；4、认识服务与品牌的关系。顾客永远都是对的，顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者，顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服人员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。五、来电接待1、应保证热线电话畅通；2、在电话响铃3次前，应立即接听电话；3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话数度要适当；4、接听电话时，应先问候对方“您好”；其次

5、告诉对方本公司本部门的名称，再报出接听人员本人姓名，同时做好记录准备；5、做好来电接待准备；6、如果客户要找的客服人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时转告该客服人员六、个人卫生要求1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3个小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味；2、发式要梳理整齐；3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲；4、工作服要勤洗勤换，保持整洁；5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁；6、不能在客虎面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏；七、语言要求1、语调亲切、音量适度、讲普通话；2、适时运用：你好、请、谢谢、对不起、打扰了、别客气、应该的、请稍候等礼貌用语；3、称呼要

6、得当，不要用“哎、喂”等不礼貌用语；4、不准粗言粗语、大声喊叫；5、语速不要太快，要清脆简明，不要含糊之音；6、同客户讲话时，精神要集中，眼睛要注视着对方，要细心倾听，不能东张西望、左顾右盼，不要与客户靠的太近，应保持1米左右的距离；7、语言简洁、明确、充满热情；8、遇见客户主动打招呼、向客户问好；1、对客户的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉10、讲究语言艺术、说话力求语意完整，符合语法。