CV客户投诉处理流程.doc

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1、有限公司文件编号YHQP-824-01编制部门质检部发行日期版次1.0生效日期页次1/2客户投诉控制流程拟制审核批准流程图作业内容权责部门相关表单接受客户投诉判断NOOK原因分析解释纠正措施实施OK效果验证NG结案OK1销售部接到客户投诉后，登记于《客户联系记录表》，进行跟踪管理。2客户投诉包括：电话、传真形式投诉、退货。销售部《客户联系记录表》1.销售部根据客户投诉信息，分析投诉责任。2若电话信息不能确认，销售部应派业务人员前往现场了解情况，特殊时可请技术科协助。3经分析投诉为客户误会，由销售部与客户沟通解释，消除误会。销售《客户联系记录表1.若客户投诉为我公司原因

2、造成，由销售部填写《纠正预防改善单》，交技术科处理。2技术科接到《纠正预防改善单》，对造成原因进行分析，并确定责任部门。技术科责任部门《纠正预防改善单》1责任部门根据问题产生的原因，制定纠正措施，纠正措施需包括：整改方案、责任人、时间要求等内容。责任部门《纠正预防改善单》1整改方案的执行人员根据整改方案进行整改。责任部门《纠正预防改善单》1.整改方案完成后，由技术科对整改效果进行追踪确认。2.经追踪确认有效，技术科应将结果知会销售部，由销售部与客户联系，由客户对整改效果进行确认。3.若经确认未达到预期效果，应按此流程重新进行整改。技术科销售部《纠正预防改善单》1经整改

3、有效，技术科将纠正措施标准化。