投诉湾湾川_湾湾川便利店投诉处理流程.doc

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1、湾湾川便利店投诉处理流程经营便利店，日积月累下来，难免会因为某些不确定因素或是不可抗因素而接受到顾客的不满以及投诉。处理不当，会给顾客带来非常不好的印象，从而流失客源。所以，湾湾川便利店前期不仅要提高服务态度、服务时效、服务质量的水平，还要正确接待处理顾客的投诉。一起来看看要怎么做吧。第一，要耐心聆听顾客的投诉批评、意见建议。便利店哪里出现问题往往最早发现的人是顾客。顾客反映的问题都是对湾湾川便利店改进现状极有意义和价值的问题。当顾客提出不满和投诉时我们应当耐心聆听，了解具体真实情况，而不应该与顾客争辩。第二，要耐心向顾客解释并表示歉意。若了解情况后发现的确是因为便利店商品质量问

2、题、缺货或者品种不全等，给顾客带来麻烦困扰的，我们应耐心向顾客解释原因并在适当时机表示歉意。第三，对顾客提出意见建议表示感谢。不应该害怕或者拒绝顾客的投诉和意见，应该以积极的态度坦诚面对。顾客提出的建议若是有价值的有利于湾湾川便利店的改进，我们要客气礼貌对待并表示感谢。第四，对顾客提出的问题积极改进。我们对顾客提出的意见不能够抛之脑后置之不理，要根据顾客的反馈，不断反省，采取有效措施积极改进，这样才能不断提高湾湾川便利店的服务质量和水平。湾湾川便利店只有通过良好的管理，不断提高服务质量水平，通过正确接待处理顾客的投诉，来提高顾客的满意度。