杭州湾新区客运站顾客投诉处理规定(试行)

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1、鹊桥仙［宋］秦观织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。金风玉露一相逢，便胜却人间无数。柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%A1%A5%E4%BB%99&pn=10&tn=site888_pg&ie=utf-8&usm=2杭州湾新区客运站顾客投诉处理规定为求迅速处理顾客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，促进服务质量改善，确保提高顾客满意度，特制定本规定。一、投诉范围：1.对车站硬件设施的投诉。2.由员工

2、的服务质量未达要求引致的。3.由于员工的服务态度的投诉。4.班车运行不正常造成的。二、投诉的分类1.一般性的抱怨；2.顾客函电投诉；3.顾客现场意见簿投诉；4.上级主管部门转回的投诉。三、投诉处理权限1.顾客的函电（各种信函、传真、电话）投诉由问询处和办公室负责登记，由办公室进行分类、归档，根据投诉事项分别交所属部门处理。2.问讯处接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告站长，由站长在受理后二十四小时内（工作日顺延）跟进或转交相关部门处理，并在十个工作日内完成。鹊桥仙［宋］秦观织云弄巧，飞星传恨，银

3、汉迢迢暗度。金风玉露一相逢，便胜却人间无数。柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%A1%A5%E4%BB%99&pn=10&tn=site888_pg&ie=utf-8&usm=2鹊桥仙［宋］秦观织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。金风玉露一相逢，便胜却人间无数。柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%

4、A1%A5%E4%BB%99&pn=10&tn=site888_pg&ie=utf-8&usm=23.现场投诉，应立即通知值站长受理，或由站长转交相关部门处理。4.建立顾客投诉处理登记本，所有投诉都需记录在《顾客投诉处理台帐》，各部门负责跟踪落实。四、处理客户投诉的原则1.树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。2.克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。3.牢记自己代表的是车站形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。4.处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的

5、行动也要让顾客能明显的察觉到，以平抚顾客的愤怒。5.向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。6.对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。五、投诉处理办法1.处理顾客口头、函电投诉鹊桥仙［宋］秦观织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。金风玉露一相逢，便胜却人间无数。柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%A1%A5%E4%BB%99&pn=10&t

6、n=site888_pg&ie=utf-8&usm=2鹊桥仙［宋］秦观织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。金风玉露一相逢，便胜却人间无数。柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%A1%A5%E4%BB%99&pn=10&tn=site888_pg&ie=utf-8&usm=2（1）将顾客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解

7、决问题的依据。（2）把要采取的措施告诉顾客，并征求顾客同意。（3）应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉顾客，并约定最佳联系顾客的时间和方式。（4）立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知顾客,检查落实。（5）查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位反映，研究处理方法。（6）对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，由营运部协助主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。（7）因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后两天内依照客运法规，作

8、出恰当赔偿处理。（8）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得顾客同意后作出补偿性处理。（9）问题解决以后应立即与顾客联系，了解顾客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。鹊桥仙［宋］秦观织云弄巧，飞星传恨，银汉迢迢暗度。金风玉露一相逢，便胜却人间无数。柔情似水，佳期如梦，忍顾鹊桥归路。两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%A1%A5%E4%