白云纸厂顾客投诉处理规定

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1、为加强售后服务管理，规范服务行为，提高工作效率，现对售后成品纸客户质量投诉的处理作如下规定：一、质量事故责任承担的时效售后成品纸若有质量问题，则客户一般应在产品发出后，10天内提出投诉，或者按照购销合同所签订的质量保证期内提出投诉，否则，公司将不予受理。二、质量投诉信息及处理意见的反馈程序调查核实审批调查报告、投诉报告1．当售后成品纸出现质量投诉时，如果客户首先将信息反馈给业务员的，则程序为：反馈审批审批业务员调查销售公司经理市场部经理售后服务部写出调查报告及处理建议市场部经理总经理售后服务部客户和销售公司2．若质量投诉是属于客户反映情况而未给客户造成经济损失的，则该投诉报告可

2、直接交给售后服务部相关人员做好解释工作，不再批转调查。三、质量投诉处理的有关要求1．销售的成品纸，若出现质量投诉时，则接到投诉报告的单位或个人必须在当天告知市场部经理，否则每推迟一天，罚当事人50元，超过三天的追究当事人责任，并承担损失的5~30%。2．市场部经理接到投诉情况报告后应当日提出处理意见；对一些属客户反映情况性质的投诉，未给客户造成经济损失的，由售后服务部做好解释工作，属已给客户造成经济损失的投诉，首先业务员应根据投诉报告进行调查落实，并写出详细的调查报告和初步处理意见，如果报告不详细，每缺一项罚业务员50元；如果调查事实不真实，业务员要承担100%的经济损失。对一

3、些业务员确实不能协调解决的质量问题，业务员要进行事先调查落实，并写出详细的调查报告，连同客户的投诉报告一起交由销售服务人员进行调查落实。33．凡经销售服务人员调查的质量投诉，与业务员调查的不相符时，以销售服务人员调查的为准，同时一切费用均由该业务员承担，情节比较严重的，要追究当事人的责任。4．销售服务部接到批转的投诉报告后，首先要将该报告的复印件传送到技术部、生产部、企管部、生产车间及有关领导，以便及时指导生产和改进产品质量。如未按时送达时，每次扣100元。5．售后服务部接到审批后的投诉报告，一般情况下，省内24小时，省外48小时必须赶到现场，每迟一天扣当事人50元，超过三天的

4、追究当事人责任，并承担经济损失的5%~30%。6．调查事实要真实报告要详细。属于技术方面的要对客户做好解释工作，若对客户造成损失的，要将损失的具体情况，准确的损失数据和生产时间、生产车间、班组或个人等调查清楚。并要带回纸样或原始资料，如果调查不清楚或报告不详细，公司将不予处理，同时对调查人员罚款100元每一次；若因此给公司造成损失时，追究当事人责任，并承担损失的5%~30%。7．市场部经理接到调查报告后，应及时提出处理意见，并报告总经理批准。所有客户投诉必须在接到调查报告后二日内处理完毕（总经理出差除外），否则每推迟一天对市场部经理罚款100元，超过三天时，市场部经理承担损失的

5、5%~30%，并通报批评。8．总经理接到报告24小时内签署处理意见，否则总经理承担损失的5%~30%，并通报批评。9．销售服务部在接到总经理签署处理意见后，应及时将信息通过口头反馈给销售公司和客户，否则每推迟一天罚当事人50元；对审批的处理意见，销售服务部应将原件按要求分类存档，另外，复印件交到财务部以便冲帐。其它单位或个人一律不准有该处理报告，否则一经发现将追究当事人责任；若由此给公司造成经济损失的，当事人要承担损失的5%~30%。四、客户质量投诉给公司造成经济损失的责任划分1．直接经济损失的5000元以下为一般性事故，事故损失3金额由事故责任单位领导承担总额的3%，直接责任

6、人承担10%，责任单位岗位工段长或班长承担4%，对属于切选纸包装等外观质量问题的责任单位专职质检员承担5%，技术部负责人承担3%。技术部化验或检验人员承担3%，其余部分由责任单位承担，同时对部门负责人给予通报批评。2．直接经济损失在5000~20000元的为严重事故，事故损失金额由责任单位领导承担总额的2%，直接责任人承担损失总额的5%，责任单位岗位段长或班长承担总额的3%，对属于切选纸、包装等外观质量问题的责任单位专职质检员承担总额的3%，技术部负责人承担2%，技术部化验或检验人员承担2%，其余部分由责任单位承担，同时对部门负责人给予通报批评或停职处分。3．直接经济损失在20

7、000元以上的为重大事故，事故责任的划分将由总经理召开专题会议进行处理。五、质量投诉资料的管理销售服务部要做好对质量投诉资料的管理，要求按接到投诉报告情况、按销售区域、按客户分别建立档案，未按要求落实时，每次扣50元。六、质量投诉后的生产改进技术部、生产部及生产车间在接到投诉情况报告后二日内，由技术部组织分析原因，技术部提出整改方案，并由生产部负责督促落实。未按时分析时，每次扣技术部100元，未督促落实时每次扣生产部100元，并追究有关人员的责任。七、本规定同有关质量管理规定配套执行，原《售