沟通技巧与接待礼仪(学员版)ppt课件.ppt

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1、沟通打造无限疆域！礼仪尽创和谐人际！欢迎参加：天津华天信诚企业管理咨询有限公司2009年8月28日主讲：孙正光课程目的了解沟通的初级知识学习接人待物的礼仪第一部分沟通基础技巧你身边的人上级下属同事家人朋友客户及其家人……与之交流的每个人沟通的自我你的外表和生理及心理状态整洁、时尚健康良好的心境你的社会特征决断、热心有激情等你拥有的天分艺术、运动写作、演说等你的智力水平逻辑性反应能力你的情绪和情感幽默、气愤爱、恨等你的社会角色父母、专业人员上级、下属客户你的强烈信念宗教信仰对成功、失败的态度你自己所想的所感的所说的所写的沟通的要素发送-接收者信息渠道噪音反馈环境环境渠道噪音环境渠道环境渠道发

2、送-接收者发送-接收者信息-反馈信息-反馈沟通前的准备1、沟通的目的2、让他人准备——事先约定时间和时限3、道具准备恰当扮演SMART原则SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable手势身体位置动作　触摸动态目光表情笑容界域体态语　　静态服饰辅助语言（发声系统）副语言语言外（功能性发声）沟通前的准备有效沟通的五个重点What—确定信息的内容How—选择有效的信息发送方式Who—谁该接受信息When—何时发送信息Where—何处发送信息沟通三行为说问听要求：小测试：做过该游戏的保持沉默第一次做的要极力配合大声给出答案答案没有对错聆听的五大层次Ig

3、noring不听Empathic感应性聆听Attentive反应性聆听Selective选择性听Pretending假装听倾听的障碍态度环境因素语言表达因素：精确、专业、省略、太多理解能力生理差异选择倾向提高倾听的总结良好的精神状态排除外界干扰与讲话人建立信任关系明确倾听目的使用开放式动作及时反馈适时适度提问非言语沟通人们通过眼神、表情、手势、动作、空间、触摸等形式进行沟通，又称“身体语言”无声的语言含义比有声语言要多反映更深刻、更真实更能表现人的“情感和欲望”所占比例55%以上倾听的技巧表情目光接触积极地回应（点头、手势、面部表情）适当征求对方意见多提到对方的称谓（少用你我他）免分心的举

4、动或手势确认理解（提问）听完再澄清复述谈吐礼仪——9避免不说批评性的话杜绝过于主观的表达少用专业性术语不说夸大不实之辞禁用攻击性词语莫谈隐私性话题少问质疑性话题变通枯燥性话题回避不雅之言批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂批评的温度，太烫了，伤人批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真切，更客观批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。如果你想赢得人

5、心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道，通往他的理性。当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话，自然觉得好受一些。批评部下的方法赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧沟通中情绪的管理沟通的新微笑效应做人的最佳心态低处纳百川高处不胜寒请记住：黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！请记住：钻石法则：第二部分接人待物的礼仪思考：拜访时的穿着要求？日常交际礼仪（1）打招呼（注意场所）1、你好2、嗨3、微笑4、问安日常交际礼仪（3）

6、握手1、握手的作用2、握手的4顺序3、握手的4方式日常交际礼仪（4）名片的尺寸、颜色、质料名片的内容（3个3）递名片日常交际礼仪（4）*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片日常交际礼仪（5）介绍礼介绍人的选择介绍的顺

7、序（少数人于多数人）介绍的手势电梯礼仪步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．到达目的地日常交际礼仪（5）茶水礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室日常交际礼仪（5）主人开车乘车礼仪（上车、座次选择）主人ADCB日常交际礼仪（5）记程车乘车礼仪（上车、座