交谈礼仪与沟通技巧ppt课件.ppt

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1、第三讲交谈礼仪与沟通技巧一、称谓的礼仪二、介绍的礼仪三、正式交谈的礼仪四、电话礼仪1一、称谓生活中只要发生交际，称谓便不可回避，特别是初次相识的陌生对象。交际前应考虑如何称呼对方。（一）称呼的一般性规则首先，常规性称呼（遵守常规）其次，区分场合第三，入乡随俗第四，尊重别人的习惯2（二）哪些称呼不能用1、无称呼如：哎2、易引起误会的称呼如：在海外“同志”即同性恋；3、不适当的简称如：范局长简称“范局”4、忌讳使用庸俗的称谓（1）忌讳称呼对方绰号；（2）将领导称为“老大”、“老板”或“头儿”；将同事称为“姐们”、“哥们”。（3）异性期间忌讳直呼其名。3二、介绍介绍可以分为自我介绍、他人

2、介绍、集体介绍等三大类型。（一）自我介绍社交场合的自我介绍，缩短人与人之间距离，找到人与人之间的沟通点。4自我介绍注意三点：第一，时机可归纳为三种情况：一是本人希望认识他人；二是他人希望结识本人；三是本人认为有必要令他人了解或认识本人。5第二，内容确定自我介绍的具体内容，应兼顾实际需要、所处场景，并应具有鲜明的针对性，切不可“千人一面”，一概而论。应酬式：“您好！我是张路。”工作式：“你好！我叫张杰，是石家庄市政府外事办人事处处长。”6第三，分寸（1）注意时间介绍内容要简洁、省时，以半分钟左右为佳，最好不要长于1分钟；另外选择对方有空时间。（2）讲究态度态度务必自然、友善、亲切、随

3、和；语速正常，语音要清晰。（3）力求真实要实事求是，真实可信；不要吹嘘弄假，夸大其辞。7（二）介绍他人的礼仪介绍他人时注意的几个问题：1、谁来充当介绍人日常生活中不同的场合介绍人不同。家庭中女主人充当介绍人；公务交往中以下人员：①专业人士（秘书充当介绍人）；②公关人员；③礼宾人员；④本单位职务最高的（身份对等）；⑤对口人员；⑥一方的熟人；⑦和双方都有交往的。82、注意介绍的次序介绍的基本原则：位尊者先知；少数服从多数。（1）先将男性介绍给女性（2）将年轻者介绍给年长者（3）把未婚者介绍给已婚者（4）把职位低的介绍给职位高者（5）把当地人介绍给外地人（6）把晚来者介绍给早来者9（三）

4、集体介绍集体介绍的顺序（1）少数服从多数（2）强调地位、身份（3）单项介绍如：演讲、报告、比赛、会议、会见等正式场合，集体介绍的内容，不要使用易生歧义的简称。比如，不要讲“人大”、“消协”，而应说明是“中国人民大学”、“消费者协会”，还是“市人大常委会”、“消防协会”。10三、交谈沟通的技巧与礼仪（一）要尊重对方1、表情要认真2、动作要配合3、语言要合作11（二）要创造愉悦和谐的谈话气氛（三）谦虚和谨慎12（四）幽默智慧幽默是机智和聪慧的产物，是建立镇定自信和自尊基础上的一种内在的自白。恩格斯说：幽默“是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现”。列宁曾经说过：“幽默是一种优美、健康的

5、品质。”13（五）善于赞美美国的戴尔·卡耐基在《神奇的人生》一书中谈到：恳求别人的赏识是人们一种痛苦而持续的如饥似渴的心理，谁能满足它，谁就能够深得人心。化妆皇后马丽·凯说：“赞美是管理人员鼓励部属的最佳方式，是所有激励手段中效果最大的一种。”14（六）避免争吵免争的最重要的方法是让步法有时，争论无法避免，应注意几点：一是先礼后兵；二是含蓄风雅；三是抑扬有节；四是口下留情；五是下台鞠躬；六是不揭隐私。15（七）巧妙拒绝1、巧妙的逻辑诱导也是拒绝的一方良药；2、用迂回的方法加以拒绝；3、连续不断地“伤脑筋”、“怎么办呢？”也是达到“不”的效果的一个捷径。16同时要做好“不”的“售后服

6、务”。设法将对方心理上不愉快的事物，导向或转稼到心理愉快的事物方面去。（1）让对方感到拒绝反而对他有利。（2）和补偿同时说“不”。（3）在“不”后面附加补救的言词17四、电话礼仪闻其声，察其行；悉其音，感其情。电话是一种特殊的交谈方式。使用电话来彼此联系、互通信息，具有方便、迅速和省时之优点。随着现代生活节奏加快，人们对电话的使用和依赖不断增加，电话已成为人们工作、生活不可缺少的工具。18电话礼仪191、接打电话语气很重要2、限制公共场合打手机（国外如何限制公共场合打手机）20自我测试题1、在接电话时是否注意尽量在三声以内接听；2、在接电话时是否注意先问候；3、在接电话时是否注意礼

7、貌沟通；4、在接电话时是否注意礼貌转接电话；5、在接电话时是否注意该谁先挂断；6、在接电话时是否注意礼貌的通话时间；7、通电话断线时是否注意到应该主叫方主动再打给对方；8、使用手机是是否注意禁用的地区和礼仪。21此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！