沿江高速收费管理培训课件.ppt

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1、2012年11月广深高速收费管理培训课件一、培训目的：为提升广深沿江高速的营运管理水平,提升服务质量,特组织开展本期的营运管理制度及业务技能培训二、培训内容：1、营运管理制度2、消防、安全生产管理3、班组管理、岗位工作流程管理制度收费现场管理规范1、收费系列人员提前15分钟到票管室领取上岗物品并在指定地点等候，由收费班长统一指挥列队上车；2、收费系列人员到达收费站后在广场侧列队、重新整理着装并按照收费班长指定的票亭就位，先检查设备是否正常，按《收费亭内物品摆放规定》摆放零钞、工号牌、备用票卡、钱箱、验钞机等物品，然后开通车道准备收费；3、严格按照《广东省物价局》规定的收费标准收费，不

2、多收，不少收，做到“应收不漏，应免不收”；4、当班人员应严格按照有关规定操作收费设备，出现故障及时报告收费班长和监控；5、当班人员应及时向监控报告与收费业务相关事项，积极回答监控与收费业务相关事项的询问；6、对突发事件应及时、冷静、妥善处理，并认真做好记录。情况紧急时可先现场处理，事后再补报监控；7、当班人员不得做与工作无关的事情，不准打瞌睡、谈笑、聊天、打闹或不文明言行，不准在收费亭内吃东西、乱写乱画；8、严禁向司机出售旧票证、假票证、通行卡或将票据交给他人使用，严禁私人挪用、截留收取的通行费收入；9、发卡员要严格按照公司的车型分类标准判别车型、发卡；当发现不符合高速公路行车规定的

3、车辆进入发卡车道时要礼貌地劝阻司机，必要时请求收费班长协助。发卡员不得在车辆未停稳前进行刷卡操作。如应领卡车辆的司机不领卡或有不领卡倾向，发卡员应主动通过手势和语言提醒其领卡；10、收费员在收费过程中发现款项溢余、短缺后，严禁私自补平11、收费员上班期间应将手放在台面上，禁止将手放在衣袋里；12、收费时应先将收到的现金放在台面上，找赎完毕后，才将台面上的现金放进钱箱或抽屉。收费流程为先收款后找赎，并将等额发票叠放在找赎款的上面交给司机，不准将发票夹在现金内或少给票、不给票，不准售卖废票、假票、空票，不准预先将发票打出，收费亭内不准存放打印好的完整发票或废票；13、所收取的通行费必须按

4、从左到右，从小面额到大面额的顺序摆放在收费桌抽屉内14、收费员收费过程中，发现缺号、废票（无金额、号码、单位名称）等，应立即报告收费班长和监控，并注意妥善保存，收费班长要做好详细记录；15、收费系列人员在上班过程中（包括在公司与收费站往返途中）严禁点算票款，严禁计算收费数据，严禁相互打听、查问当班收费数据；16、收费班长应合理安排人员开通车道，早、中、晚班收费员均要打开车道进行收费或发卡，当班期间原则上不安排休息；17、收费班长应全面、及时、准确地记录当班情况，填写相关表格，按时将表格上交至管理所，记录应表达清楚、字迹清晰，禁止乱涂乱画；18、收费现场实行24小时站岗制度，站岗人员离

5、开收费广场，必须上报监控。禁止不符合要求的车辆进入高速公路，禁止车辆逆行进出；19、收费班长应及时排除收费系统运行过程中出现的一般技术性故障，当收费设备发生故障不能继续使用时，应立即报告监控，按照规定的处理程序检修处理、调换其它车道或转入人工收费方式；20、收费班长应履行收费现场监控职责，监督收费员遵守纪律、规范操作，做好防贪堵漏工作；21、收费员在交接班的过程中严禁相互之间私自对换现金、卡或票。严禁收费员私自进行零钞兑换。收费员严禁与司乘人员互相对换现金。收费班长负责收费员的零钞兑换，并做好零钞兑换记录；22、收费亭门应反锁，未经批准，非当班人员禁止进入收费广场和收费亭。严禁在收费

6、广场为自己或他人拦乘过路车辆。收费班长应制止无关人员进入收费站工作区23、收费员离开收费亭前必须报告监控，经收费班长同意后，在关好抽屉、锁好门窗的情况下方可离开（夜间离开时亭内照明灯不准关闭）24、收费人员禁止擅自封道，确实因工作需要或身体原因而临时封道时必须事先征得收费班长同意并报告监控；25、文明收费，微笑服务，对司乘人员做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，提供力所能及的便民服务；26、当班人员拦截冲卡车辆时，必须把人身安全放在首位，在不损坏车主车辆为前提下，设法拦截冲卡车，耐心向司机解释、教育，要求司机补交通行费，同时报监控或稽查队做相应的处理，监控保存录像备查；27、遇

7、到司机不按规定缴交通行费等情况时，收费员应立即通知收费班长，收费班长先敬礼后讲理，以有关文件规定为依据耐心进行解释，不得与司机争吵；28、收费班长应安排人员及时打扫收费广场、收费亭、车道的废票、废纸等杂物，保持站容站貌整洁；29、收费员遇司机交钱后不要电脑发票时（包括从车道上拾获的电脑弃票），应在对下一部车收费前，在操作台上监控录像可视的地方撕成四片后投入“废票箱”，严禁私藏废票、弃票；30、收费系列员工上班期间必须严格执行文明服务仪容着装要求,维护公司的