销售服务培训与管理ppt课件.ppt

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1、卓越销售服务培训与管理主讲：肖建中肖建中：教授，北京师范大学国际特许经营学院企业案例中心主任，中国政法大学特许经营研究中心副主任，北京蓝天元工贸有限公司总经理。近著有《特许专卖店经营管理实务》、《卓越销售服务培训与管理》《体验营销创造奇迹》等。优秀SALES的魅力一个优秀的销售服务人员必须具备哪些基本特征？警察向上司报告：我们不能再盘问那个被控的推销员了。整队的弟兄轮流审了他2小时，结果他已经卖给我们3部吸尘器、2部洗碗机和5个电吹风了!正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧销售服务工作面临的挑战在买方市场的

2、今天，不但要把产品卖出去，还要了解、挖掘顾客的需求，最终促成购买。但随着人们消费心理日益成熟，销售服务工作面临越来越多挑战。如何面对挑战？保持以客户为中心的态度，始终如一关注客户的需求理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法掌握有效的服务技巧去指导你的服务行为，而不是凭感受去做事成功有公式吗？成功=1%的方法+99%的汗水(大智慧)成功=30%的知识+70%的人脉（我为人人，人人为我）成功=学习+学习+再学习（谦虚谨慎，两人行必有我师）老鼠一家在厨房享用剩饭，忽然传来大花猫的叫声。它们马上各自逃命，但一只小老鼠被

3、大花猫逮住了，在它葬身猫口之际，突然传来一串凶恶的狗吠声，吓得大花猫狼狈而逃。“我告诉过你们多学一种外语总是有用的！”老鼠妈妈说。销售服务人员必须树立的观念前两年，三星集团中国总部社长李相铉带领9名高级管理者，在其新产品发布会上“跪谢”来自国内各地的300多名经销商。顾客是衣食父母顾客永远是对的沃尔玛：第一条，顾客永远是对的；第二条，顾容如有错误，请参看第一条。销售服务是光荣神圣的职业联系企业与消费者的桥梁，是活跃经济不可或缺的光荣职业，创业从业务开始。坚定信念，改变命运！45岁的李大姐原来是某国企的普通女工，下

4、岗后生活拮据，情绪低落。为了让孩子上好的大学，她加入一支销售队伍并努力工作，内心充满了对成功强烈的渴望。经过一年多的努力她成为了队伍里成绩最优秀的姣姣者。成功的信念强烈的自信百折不挠的信念拿破仑从普通士兵成为统帅，自信是一切行动的源动力。一个人的决心是无坚不摧的，最后的输赢取决于决心和恒心。一时的热情稍纵即逝。我们需要持续不断的坚持。态度决定一切！专业知识、实事求是老僧悟道，虚心吸收正确、优秀的东西两位销售员到非洲推销鞋子眼光长远，主人翁精神，责任感什么样的心态就决定什么样的生活。唯有心态解决了，才会感觉到生活与

5、工作的快乐，感觉到所做的一切都理所当然。两个青年买土豆，有主见且随机应变积极乐观的心态专业务实的心态独立处事的心态空杯的心态老板的心态金牌销售服务人员的标准学者的头脑——学识渊博，不断充实知识艺术家的心——跟顾客相处，表达惟妙惟肖如艺术表演技术员的手——产品展示与解说、签单技巧劳动者的脚——永远勤快，多拜访客户3HF你是个满分销售服务人员吗？1、积极的心理态度（）2、人际关系及同仁喜欢的程度（）3、身体健康及给人的外表观感（）4、对产品的认识与了解（）5、顾客开发的能力（）6、接触客户的技巧（）7、产品介绍的技巧

6、（）8、处理异议的技巧（）9、结束销售的技巧（）10、客户服务及管理的能力（）11、收款的能力（）12、自我“时间”与目标管理能力（）下面12道题，每题满分为10分，请根据实际情况给自己打分，并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接。你得到了怎样的图形？如果这个图形是你的车胎，当车开起来时你有什么感觉？努力让你的车胎鼓起来！金牌销售服务的内涵超级金牌销售服务典范经理：“你今天有几个顾客？”销售员：“一个。”经理：“只有一个吗？卖了多少钱？”销售员：“10万美元。”经理：“？？？”销售员：“我先卖给他一枚钓钩，接着

7、卖给他钓杆和钓丝。再问他去哪里钓鱼，他说到南方海岸。我说有艘小船才方便，于是他买了那艘6米长的小艇。我又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。”经理喜出望外：“那人来买一枚钓钩，你竟向他销售了那么多东西？”销售员：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿司匹林。我听了就问他：‘这个周末你可以自由自在的了。你为什么不去钓鱼呢？’”假设你是一名销售服务员，你如何将左边的商品一次性销售给同一名顾客？金牌销售服务人员是如何炼成的？合理的知识构成小王是一名电脑工程师。有一次去拜访一位用了三个星期才

8、约到的IT经理。但当他见到这个经理时，说了上句却忘了下句该说什么。两人都很尴尬，拜访很快结束，这位经理完全没有兴趣讨论小王的产品，更别说购买了。在销售服务人员的知识体系中，客户知识是最重要的。首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。了解我们顾客的类型及心理顾客类型购买心理特征老年顾客喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度，购买习惯稳定且不受广告影响。希望购买方便舒