顾客接待与成交技巧ppt课件.ppt

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1、顾客接待与成交技巧顾客接待与成交技巧第一讲：洞悉顾客心理第二讲：积极主动相迎第三讲：技巧接待不同顾客第四讲：促进成交的技巧第一讲：洞悉顾客心理顾客需求的5个层次顾客购买的动机顾客购物心理的八个阶段了解顾客需求的方式本讲重点Readpeopletoleadpeople顾客需求的五个层次自我实现尊重需求情感需求安全需求生理需求马斯洛需求论顾客购买动机购买动机求实动机求新动机好癖动机模仿和从众动机求名动机求便动机求美动机求廉动机顾客购物心理的八个阶段注视兴趣联想欲望比较信心行动满足初步接触揣摩顾客劝说销售要点成交收款包装送客药品提

2、示药品说明了解顾客需求的方式一、询问二、聆听三、观察（生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角）四、思考五、响应第二讲：积极主动相迎积极主动相迎的原因积极主动相迎的方式积极主动相迎注意事项本讲重点案例：饭店服务药店由于购物群体的特点，更期望被尊重、被在乎，更加期望能得到我们店员的积极主动相迎。据一个调查显示冷淡会使70%的顾客敬而远之，积极地第一印象永远是有益的。积极主动相迎的原因（一）问好式，积极主动打招呼（二）切入式，切入顾客看商品的过程（三）应答式，回答顾客问题，变被动为主动（四）迂回式，侧面迂回积极主动相迎的方式

3、一、微笑（眼笑嘴笑眼神笑）二、接一顾二招呼三三、给顾客一定的空间亲密距离45厘米以内私人距离45厘米到120厘米之间社交距离120厘米到360厘米之间公共距离大于360厘米的空间距离积极主动相迎注意事项第三讲：技巧接待不同顾客探价的顾客购买特价商品的顾客代人购药的顾客压价的顾客退货、换货的顾客结伴同行的顾客喜欢赠品的顾客带孩子的顾客本讲重点探价顾客的接待探价型的顾客是指那些摆出要买的架势，但是却表现出无心购买的样子，而且，最后没有购买的顾客。正确接待：1.持欢迎态度2.随时保持礼貌用语3.站在顾客的立场考虑问题我自己看看…购

4、买特价商品的顾客**药房特价酬宾买特价商品去哦…购买特价商品的顾客也是药店非常重要的顾客群，如果没有这种抢购特价商品的顾客，药店的促销活动会失色不少。代人购药的顾客这个药店太看不起人了,哼…有的顾客买药并不是为自己买，而是受人托付而专程前来购买，这种类型的顾客称为代人购药的顾客正确接待：1.礼貌用语,慰劳顾客2.向委托人致谢3.嘱咐药品的使用事项,并委托转告4.如接待不好等于得罪两名顾客压价的顾客你便宜一点,不然我不要了压价的类型：其一，温柔一刀型。其二，当头棒喝型其三，施恩型。其四，软硬兼施型。其五，理解体贴型。其六，牵制

5、型。其七，笑里藏刀型。其八，低姿态。正确接待：1.压价的顾客是购买的前奏2.采取赠品弥补3.动之以情,晓之以理的婉言拒绝结伴同行的顾客我觉得钙尔奇碳酸钙挺适合孩子的,你觉得呢?那就钙尔奇吧在日常的销售工作中经常会遇到结伴买药的。结伴的顾客经过会相互征求对方的意见，而确定购买的意愿带孩子的顾客一切为了孩子孩童是“福神儿是娘的心头肉金口难开沉默型的顾客分析：沉默型的顾客有几种情况：1、故意采用沉默策略的顾客2、心情不好的顾客。3、天性沉默型的顾客。场景回放：买血压计的顾客场景回放：店员甲：“刚才那个顾客真烦人，他什么都不懂，但是

6、还非要冒充行家，说我推荐的商品不对，他还说了一些违反基本治疗常识的话，你说好笑不好笑？”店员乙：“那你怎么说服他的呢？”店员甲：“说服他？我刚开始跟他解释为什么推荐这个商品给他，他不听，后来我生气了和他辩论了一通，使出我的浑身解数。结果，他后面一句话也说不出来了，哈哈！”店员乙：“那他最后有没有购买你的商品呢？”店员甲：“当然没有了。”分析：1.高帽子原理2.先礼后兵爱讲道理争论型的顾客场景回放：买六味地黄丸的顾客分析：一般店员都会将这种类型的顾客归类于难以对付类型，因为，有的时候，顾客问的问题太刁钻、怪异，让人不好回答。这

7、类顾客也可以细分成：一、学者型二、孩子型三、聊天型追根究底型顾客场景回放：小感冒用先锋2号分析：见多识广型顾客分三种：一、深藏不露二、单刀直入三、自我膨胀专家型的顾客慕名型的顾客场景一：两个朋友在交谈，甲说：“买药就要去老百姓大药房，价格低，质量好，我一直在那里买药”乙回答说：“那我以后我也就在那里买药了”场景二：儿子说：“爸爸，哪里的中药是最好的?”父亲说：‘同仁堂’是中华老字号，药材信得过!”儿子说：“好，就去同仁堂抓中药”。爱得深恨得也深第四讲：促进成交的技巧请求成交法从众成交法优惠成交法肯定成交法小点成交法试用成交法

8、最后机会法选择成交法赞同成交法对比成交法案例：在某大型平价卖场的医疗器械区域，店员小军正在接待一位购买治疗仪的顾客。小军介绍了好几款治疗仪，最后顾客的意向落在紫光牌治疗仪上。顾客推却：“你们这个治疗仪的款式太陈旧了，效果应该不太好。”店员：“呵呵，那您就不太了解了，这种商品老年顾客非常喜欢