斯柯达顾客专业接待技巧课件.ppt

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1、Skoda顾客专业接待技巧好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要了解顾客接待的重要性明确接待顾客要达到的目的掌握有效接待顾客的方法和技巧能够迅速与顾客建立信任关系能够根据顾客的不同类型进行差异化接待课程目的2良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围第一印象3形象举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意良好的第一印象来自于4仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品注意你的仪容仪表5形象举止：不合适的服

2、装搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手；语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作……这些都能给客户留下良好的印象。容易忽视的细节6接待准备工作态度：态度决定销售工作的成败仪容仪表：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对

3、自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。销售人员接待准备的内容8Skoda着装标准销售顾问穿着上海大众斯柯达制定统一的制服，保持整洁合身西装要及时熨整齐，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物衬衫熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹衬衫、领带和西服搭配协调统一佩戴按上海大众斯柯达要求的工作牌统一佩戴按上海大众斯柯达要求的步话机和耳麦，步话机应别在左腰后侧上，耳麦统一固定在工作服左侧头发需要精心的梳洗和处理，不染色，且头发不能低于上耳沿手和指甲要保持清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜

4、色与衣服和肤色协调男士皮带不宜太夸张女士化妆要自然淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭9Skoda基本礼仪站立姿势1.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。2.站立姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。入座姿势1.多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发

5、上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。2.会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。10Skoda基本礼仪视线落点平常面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。握手礼仪1.迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。2.握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。微笑1.人与人相识，第一印象往往是在前几秒

6、钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。11Skoda销售人员个人素养要求为提高自身的综合知识和能力，在与顾客的交往中能自然地找到共同话题，从而接触、交谈和成为朋友，建议销售员要具备一项或二项个人爱好。男销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息女销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息汽车永远是共同的话题，销售顾问需

7、要展现给顾客的是一种专业的形象，因此对于：对汽车的基本构造和原理应有所掌握对最新的车各品牌及车型的发展、信息有所了解对汽车常用术语能用通俗语言表达12Skoda销售人员专业知识要求掌握上海大众斯柯达培训所要求的全部内容对斯柯达品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生动语言加以描述精通斯柯达品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采取的付款方式等13Skoda销

8、售工具准备标准销售前准备好以下物品和资料：名片报价单签约合同书保险相关资料按揭相关资料置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件检查CRM工具内的产品资料是否最新检查步话机频道是否一致，耳麦是否可