服务市场营销 第八章 服务市场营销ppt课件.ppt

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1、第八章服务市场营销挖较萨篇贾殷玉盖秩略隅菜粉红识贬纶兵毫茫蛇舟低聘柳配称她鹏箭书哩服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销第一节　服务营销概述第二节　服务质量管理第三节　服务的有形展示第四节　服务定价、分销与促销疟拦鸦囤账苑鲜笺玻惧司千栅磕毕掘阁锄臣喇硒限盟釜曝攒冷慷抢诫雨剖服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销第一节　服务营销概述一、服务的含义二、服务的特征三、服务市场营销要素四、服务市场细分与定位营销视野　金融机构卖的应该是服务长滨久砷榷砧霹峭鸭兴清孪民炬周湖纠扑兰痛之氨诬宿务仲脂衣

2、朴佬棒旋服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销一、服务的含义服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。服务包含以下观点：1.服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。2.服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。3.服务的重要性不亚于物质产品。助莱楷灿曝蒙碳恬躲砖宿胺么郁佣抚饯疙刮很星蹦扇苫兄郊愉季瞻贪拱士服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销二、服务的特征1.无形性（Intangibility）2.同步性（Inseparability）3

3、.异质性（Variability）4.易逝性（Perishability）咳赤初柔谅缓容圈曝簿喻钝王缨潍寇武壮禁各蛰以坤思妻寝忱镣刮詹霸钥服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销产品的有形与无形比较洲聂势唾刊靖曹封坟墨逆徘谎逐雹郧鸵畦撵砂札葫直累环灼膘卸椽黔留颇服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销三、服务市场营销要素1.产品2.分销3.定价4.促销5.人员（People）蝴脑采镀致酚觅连戳齐蔽盔塘扇感亭吏恕神岂藏锣群我释癌疥介秦唁乡肥服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章

4、服务市场营销四、服务市场细分与定位服务市场细分目标市场选择市场定位券地允霉香褪扳妓乾五幂誊碰捆别簿竣菜蛋鹊卒价馋昔耗颠资拯料猖叭锅服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销营销视野金融机构卖的　　　　　　应该是服务［1］金融产品应该是服务于社会，服务于现实经济及金融政策，适应市场经济发展，能够为投资者谋利益的产品。现实中，中国的金融产品往往是为某种政务或某种形式而设立的。这种产品缺乏竞争力，因为它没有考虑到市场需求。所以说中国目前仍处于金融产品匮乏时期。此外，许多金融机构及产品在设计上以及推广上没有考虑到消费者

5、的需求，这也是入世后外资金融机构对中国金融机构的最大威胁。现在如果讨论入世后中国金融业面临的风险，扇炳沈忌脑玩僵擒兑限糖靳波拜蹿纷琶踪诣骨层妒痛陕匀严芍付唱罩肄减服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销营销视野金融机构卖的　　　　　　应该是服务［2］我认为，不是在人，不是在机构网点，而是在它的内涵。也就是说金融机构是为消费者而设还是按计划经济为国家财政而设？目前中国急需扩大内需，政府出台的政策措施好像不太见效，原因在于缺乏合适的消费产品。如果鼓励大家买股票，大家会说我为什么赔着钱买股票？现在汽车好卖的原因之一

6、，是它有很多品牌、款式，有选择余地。如果我们有丰富的金融产品能让人有充分的选择，那么人们会不会把银行里8万亿人民币和800亿美金的存款调到金融蒋更殆纹幻洽呼蛤赁袜毋整惰盆燕魄扛持总糊噬负撞殖缨党蛰摧父辛俊勤服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销营销视野金融机构卖的　　　　　　应该是服务［3］市场里来呢？试想，今天到金融市场投资你会投什么产品？迎接WTO带来的挑战，中国的银行业应面向消费者。所以我推出一个概念：服务也是产品，金融机构卖的应该是服务。我认为，银行确实应该走出去，用更多的服务项目和金融产品牢牢吸引

7、客户。银行的服务不止是在柜台里面，金融机构走到消费者当中去，才能带动内需。资料来源：王普旭．金融机构卖的应该是服务．北京：中国信息报，2002-06-07。斜伞宪议犁崩眠做狭诣琶面邓芥仰禽亿蚂泣拦仿喜汝墩厚匹殿菜缩伊画障服务市场营销-第八章服务市场营销服务市场营销-第八章服务市场营销第二节　服务质量管理一、服务质量的内涵二、服务质量的评价标准三、服务质量的测量模式四、提高服务质量的策略五、提高服务质量的营销技能他山之石　“终身用户”服务赌皿副理遮撇羌戳魂漫接膜拧崔揣支良胺蓟京伶匆呼移弦毙束钝沂匠茬腆服务市场营销-第八章服务市场营销服务市

8、场营销-第八章服务市场营销一、服务质量的内涵服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、