陈毓慧《房地产营销服务人员倍增营销业绩的策略与方法》2010.doc

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1、房地产：《客户服务营销--倍增营销业绩的策略与方法》课程大纲---服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：房地产行业销售、服务人员【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、营销、礼仪等方面的问题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第一章、房地产营销服务新理念（案例与分析讨论、短片观看、头脑风暴、模拟演练）一、为什么要让客户满意？二、影响楼盘营销的三大因素三、影响楼盘营销的四大层面四、楼盘营销服务人员的服务理念（一）、以

2、客户为中心的服务理念（二）、我们不是在卖房子，而是在推荐一种全新的生活方式（三）、我们不是在卖最贵的房子，而是在推荐性价比最高的房子（四）、独特的营销计划（五）、CRMVS传统客服（六）、传统销售VS人脉营销（七）、制定优质客户服务标准（八）、成交源于对销售系统中每一个细节的把握（九）、不把客户当上帝，而把客户当自己五、让卓越的服务理念指导营销服务人员的行为（一）、如何才能以客户为中心（二）、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境（三）、超值服务——客户服务人员心态管理（四）、投诉的价值——企业永续发展的原动力（五）、服务制胜的秘诀——细节决定成败à导出服务礼仪的

3、重要性模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、卓越的地产业营销服务人员综合素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）一、赢者心态（一）、凡事正面积极（二）、凡事巅峰状态（三）、凡事主动出击（四）、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、完美职业形象塑造（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节短片观看与案例分析：地产业：商务谈判失败的原因地产业：准客户为何不高兴模拟演练、点评分析就学员提出的难题进

4、行分析、讨论、模拟演练、点评三、压力缓解与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略（二）、自我激励八大技巧（三）、团队激励六大技巧短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评四、商务沟通谈判礼仪训练（一）、影响沟通谈判效果的因素分析（二）、营造沟通谈判氛围（三）、沟通谈判六件宝（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲(九)、电话沟通礼仪短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析地产业：客户为何挂电话模拟演练五、客户心理分析（一）、客户性格分析1

5、、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种客户性格的沟通技巧及营销策略（二）、客户决策身份分析1、客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）2、案例分析及录像观看。3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧4、模拟演练（三）、客户购房心理分析1、七种客户购房心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）2、针对七种客户购房心理的营销策略与方法3、案例分析4、模拟演练第三章、楼盘常规销售流程之营销服务技巧（短片观看

6、、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）一、寻找客户（一）、寻找客户三大技巧（二）、客户资料收集技巧（三）、客户资料建立与完善技巧二、接待过程（一）、客户接待礼仪（二）、客户接待话术（三）、客户接待技巧三、介绍过程（一）、影响楼盘呈现效果的三大因素1、楼盘呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、楼盘呈现的方式：视觉化、体验式、案例式3、楼盘呈现时的态度、情绪、信心短片观看及案例分析：安利的产品呈现方式手机呈现方式楼盘呈现方式（二）、楼盘推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍短片观看及案例分析：安利的产品推介方式电视购物推介方式楼盘推介方式

7、四、异议处理过程（一）、异议产生的原因分析1、不认可营销服务人员；2、不认可公司或楼盘；3、客户有太多的选择；4、客户暂时没有需求；5、客户想争取更多的利益；短片观看及案例分析：地产业：客户缘何提出异议（二）、共赢的营销技巧短片观看及案例分析：五星级酒店共赢的营销技巧地产业共赢的营销技巧（三）、异议处理技巧1、客户异议处理要求：先处理感情，再处理事情；2、客户异议两种满足：精神满足、物质满足3、客户核心异议回复技巧4、客户异议处理技巧：“三明治”法则短片观看及案例分析：安利处理客户异议的案例楼盘营销处理客户异议案例强化训练：常见的十句地产品客户异议及处理技巧及话术

8、五、结束介