医院品牌建设途径―运营变革制造升级ppt课件.ppt

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1、医院品牌建设途径—运营变革“制造”升级现在是个患者需求多变的商业时代，市场竞争日益激烈，上到医院高管，下到基层员工都要关注医院的运营的细节。那么医院应该如何加强和改善医院管理中的运营细节，如何提高绩效和医疗水平呢，提高医疗、服务质量，减少与预防重大的医疗事故与纠纷；医院如何进行品牌经营等等。以患者的满意度(价值)为中心，思考尖端的新的运营模式，通过运营变革，提升医院绩效。“制造升级”！一、医院运营细节优质服务开源节流求大为要高超医技提高患者满意度（一）运营细节1.首先怎么样通过我们优质服务，精湛医技迎合患者。“合”字有划线。“合”就是让患者满意。例如简单的文明用语

2、什么时候该说，说到什么程度合适？说太多了？用到恰到好处？例：１）50多岁的中年妇女，人长的有精气神，年轻，城里人，有一定社会地位。例：２）是50多岁的中年妇女。但是农民，没有什么文化底蕴。这就是城市与乡村的区别，不同层次的人，不同社会地位的人的区别。也就是学会“迎合患者”学会怎么样去和她交流。何谓理想的迎合患者患者愉悦的心情尖端的医技水平双赢患者满意度讨论：分成四组，讨论“怎么样迎合患者？“3分钟时间，每组选一个代表发言。讨论内容“工作中都遇到过什么样的情况，你怎么迎合患者的？”２、不能省的成本“不能省的成本”是什么？是我们的服务质量。3、在提高服务意识、服务质理

3、的同时，可有时候员工并没有“与时俱进”。例一：某位患者正为复杂的就诊伤脑筋，一位美女护士正好路过，患者看到救星，赶忙上前，陪着笑脸恭敬的问：“医生，请问我有点肚子疼，该找谁......"。可我们的美女不会停下脚步，边走边回答：“我不知道，你去问医生”。患者得气得差点昏迷，每个人都有看病的经历，同样的心情也都曾有过，如果是我们自己，这时会怎么想？如果我们的护士能停下脚步，微笑着去倾听患者的诉说，热情解决他的问题，他一定会心存感激，也一定会放心的把自己交给医院。例二：两位白发苍苍的老人相互搀扶着进了医院。首先，我想说真的感谢他们，感谢他们对我们医院的信任!也许是年纪大

4、了，他们更需要人的帮助，如果他们走进医院，就有人热情的上前帮助他们就诊，告诉他们流程，或给一句暖人的话语，那么两位老一定会感觉到亲人般的温暖。这些当然是很片面的，但从这些小细节上，我们可以看出加强员工的素质教育、提高服务意识是多么的重要。现在医院正在搞“科学发展观的学习”，科学发展观强调的是以人为本。树立以患者为本的思想，创造一个环境优美，温馨温暖的就诊环境，让患者去享受治疗!4．一个人要有活力，做为医院也是如此在美国有一个管理案例，当时美国华盛顿一家叫蓝色航空公司新成立不久，航空公司的市场非常激烈，公司总裁要求每一位员工对每一位旅客必须保持微笑，谁做不到就辞退她

5、，开始有人不习惯，习惯以后就变成了它的企业文化，客户就感觉非常好，就是那种微笑，非常自然的微笑。我们为什么要求窗口行业，微笑上岗，准点上岗，就是这个意思。前几个月我们做过礼仪培训、精气神培训，那么现在我们就应该运用到实际工作中去，来考核我们培训的后是否都执行了，是否都真正学会了培训的所有内容。当然以后我们还将陆陆续续做这方面的培训，培训的内容也在不断的增加。让每一位员工真真切切地学会文明服务，不只是做在形式上。三、做企业做医院最大的忧患就是没有忧患意识（一）忧患意识什么意思呢？无论哪一部门的员工都应把医院视为自己的家一样。你在自己的小家是家庭中的一员，在这个大家庭

6、里，也同样是家庭里的一员。例：格力集团就使用了这样的途径，她们提昌“开源节流”，纸要正反面使用，传真纸的反面必须写字，如果被领导发现没用再次使用，要罚款的，或者开除。这是老总董明珠给全集团定的规定。她也是给自己定的。她自己说，如果我被别人发现没有二次使用传真纸，那么要罚款一万元。试想一个拥有上亿元的集团老总都能从小事儿，小细节着手，想尽办法为企业创效益，更何况我们才处在发展中民营医院，又怎么能放弃这种简单可行的方法呢？从简单的节约消耗比如一支笔、一张纸、一个市内电话等等。天长日久，积少成多，消耗的比重大了哪么就要在全院的总营利中去除这部分。那么最后分到个人手里的绩

7、效也会有所减少。因为家的财富是你创造的，是大家创造的，你消耗多了，就是迁就别人的绩效也跟着少。这只是举一个小小的例子，只拿消耗做例子，类似的原因很多。（二）“毛巾拧水”的原则这是节省的原则，很多工作中经常能用到“毛巾拧水”的原则。最直白的说，毛巾上有水，擦桌子，就不干净，可能还需要再擦拭一遍，这样不仅浪费水还消耗了大量的人力物力。如果把毛巾一次拧干，再擦拭任何地方都不会再出现水汪一片的现象。把它运用到工作中，试想会创造多少财富啊！四、运营模式的变革1.求大为要“求大为要”指的是选择科室时，要对科室未来发展前景要有一个清晰的判断和预期，尽管起步时不能数一数二，经过运

8、营细节，经