《医院运营战略》PPT课件

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1、医院服务2医院服务的挑战教育程度更高竞争对手增多服务期望变化患者的多样性3患者为什么不再来患者生活范围或医院地址的变迁15%医院自身的发展或变化10%竞争对手的原因25%对医疗水平和服务质量的满意度50%4患者对医院服务认知的三个阶段患者了解：社会新闻口碑效应历史效应品牌效应患者需要：就医经验患者反馈经济利益边际效应患者依赖：精湛的诊疗人性化的服务我认识你我喜欢你我依赖你5服务的黄金法则想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人6患者满意度患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他对医院在相关方面的期望相

2、比较而形成的一种主观感受。7“满意度”上的患者分类忠诚的患者——推荐其他人（传道者）满意的患者——回头客（准传道者）不满的患者——提出抱怨（抱怨者）困难的患者——怒气爆发（麻烦制造者）纠纷的患者——打官司或医闹（恐怖分子)8服务冰山患者服务态度患者满意度行为规范服务知识服务文化服务系统服务意识服务流程沟通管理行为服务策略注重表面的患者服务细节而忽略服务体系的建设，是目前最大的问题患者服务占服务体系的1/109建设“以患者需求为中心”的服务文化患者需求制定制度的依据建立绩效评估的优质服务标准重视满意度反馈优

3、质的服务态度快速地应对价廉的高超护理诊疗知识和技术10培育优质服务的“土壤”一、注意医院的外观形象二、营造良好的工作氛围三、奖励正确的员工行为四、促进患者与医院互动五、保证与患者密切联系11完善服务流程优化等待时间简化患者接触点减少返工挑战现有流程12患者为中心的服务流程2021/7/15如何做一个优秀的科主任2021/7/15使命目标方法盲？瞎，看不见东西，对事物不能辨认忙？事情多，没空闲茫？茫无头绪:一点头绪也没有,事情无从入手或毫无条理正视现实2021/7/15正确认知自己“木桶效应”和“指

4、头理论”木桶效应–决定木桶盛水量大小的是最短的那块板子，领导必须补齐“漏水”的那一块。最长的指头-发挥业务资源中比较优势的一项，打造自己的核心竞争力。2021/7/15最怕的致命缺点中层干部五大忌忌专业技术不过关忌成为“传声筒”忌欺上瞒下忌不负责任忌独善其身2021/7/15上层领导主要是做后天事情的人中层领导主要是做明天事情的人一般人员主要是做今天事情的人中层领导主要是做明天事情的人？上层领导要做的后天的事情主要是决策、控制、协调、用人、育人和激励。角色定位2021/7/15科主任的角色1）上级的下属(

5、执行者)2）下级的上属(决策者)3）学科带头人（专家）4）科室的代表(负责人）首席专家2021/7/15科主任管理转型促进两个转型：专家管理管理专家经验管理科学管理转型转型2021/7/15科主任的必备条件优良的品德较深的专业知识(学术权威)较强的领导能力甘为人梯做一名出色科室主任2021/7/15科主任管理什么？科室管理内容组织管理技术管理设备管理质量管理营销管理效益管理任务1、建设领导团队2、建立规则与标准3、实施管理与考核4、培育激励下属2021/7/15经营科室的基础是质量管理2021/7/15精

6、确质量管理五个“凡事”凡事有人负责-----岗位职责（职责明确）凡事有章可循-----制度、规范（依法办事）凡事有据可查----凡事专人检查----凡事必有结果----体现PDCA2021/7/15质量管理的内容科室质量管理组织保证物质保证技术保证思想保证⑷配齐必需的药品器材、应用物资，做到科学管理，物尽其用，是医疗质量的物质保证；⑴组织医护技人员，按各自的职责实行岗位目标责任制，是医疗质量的组织保证；⑵从职业道德入手，使全科成员树立高尚的医德品质，是医疗质量的思想保证；⑶丰富的医学知识、熟练的技术操作、

7、严格执行规程，是医疗质量的技术保证；组织思想技术物质人的因素物的因素2021/7/15质量管理科室质量管理设备保证信息保证法规保证时限保证⑺积极组织开展新技术、新业务，专业进修、加强科研是医疗质量的信息保证；⑹强调急救处置、医疗护理、诊断检测、药材供应的及时，是医疗质量的时限保证；⑸充分利用专科仪器设备，定期维修保养，使其保持良好状态，是医疗质量的设备保证；⑻严格执行法令条例、规章制度、技术标准，是医疗质量的法规保证。2021/7/15科室经营的关键是品牌建设2021/7/15做大做强做精--------

8、没有一个人愿意去态度恶劣、味道极差、收费较高的饭店2021/7/15如何树立品牌呢?第一步：分析行业环境，做好市场调研。从竞争者开始，弄清他们在患者心中的位置，以及他们的优势和弱点。用自己的优势做为切入点，使自己与竞争者区别开来。2021/7/15品牌定位其实就是指经过对市场的分析，并结合自身科室的优劣势，确定一个与目标医疗市场有关的品牌形象的过程与结果。服务对象是谁？在什么区域发挥作用？患者凭什么选择我？2021/7/15第