培养忠诚的客户ppt课件.ppt

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1、培养忠诚的客户忠诚的客户----获得快乐回报之路市场资源信息销售定位及市场网络建设A．市场策略B．产品策略C．通路建设忠诚的客户A．了解顾客类型B．培养忠诚顾客的五个阶段一、市场资源信息1、市场资源信息的重要性不打无准备的仗有的放矢知己知彼运筹帷幄，决胜千里2、市场资源信息的范围脑力激荡法目的可行性3、收集信息的方法实地调查行业统计随机抽样4、信息处理和分析分类列表积累历史比较分析5、信息的使用发现问题发现切入点发现规律调整政策与策略二、销售定位及市场网络建设1、市场策略2、产品策略1、市场策略（1）、市场的细分eg.猪料市场A．远距离中等距离近距离B．高档料中档料低档料⑵、客户

2、的细分A．按经营目的分B．按销量分C． 按服务方式分D．按区域大小分⑶、当前利益与长远利益结合⑷、确定主攻目标方案及时间安排表⑸、网络建设2、产品策略（1）、主打产品的确定550、851、751S、552专、553专、554专六和王、151S、151、151-41、151-40、151-38、151LP551D、552D、553D、555（2）愚公移山与小猫钓鱼（3）计划、组织、用人、指导、检查三、忠诚的顾客忠诚态度的进一步检视重复购买决定重复购买重复购买曲线知道初次购买满意不满意不再购买每次重新购买的客户也会重新进入评估一次，结果可能会使顾客与公司更紧密或薄弱顾客的七种类型A、

3、有效潜在顾客有这种需求，也有能力购买B、可能顾客有过接触，看过你的介绍，但还没实施购买C、非顾客经接触交谈后，他并不需要你的产品，或没有能力购买D、初次购买者已经实施且实施一次购买，他们可能会是你的主顾，也可能是竞争对手的客户E、重复购买者两次或两次以上的顾客F、主顾经常购买，维持着坚固持久的友好联系，不被竞争者所诱惑G、品牌倡导者在主顾的基础上，系列化消费，向亲朋好友推荐，义务宣传培养顾客忠诚度的五个阶段一、将有效潜在客户转变成可能客户㈠、箭靶理论靶心值高但难度也较大㈡、锁定目标市场有效锁定目标市场的十个步骤1、调查整个市场2、分割出你的市场3、分析你的市场4、研究竞争态势5、

4、将目标市场层次化6、就高级市场深入分析7、分析出最有效的营销媒介8、检视你的市场9、分析出什么是可行的10、挑出你的市场㈢、有效锁定客户群的八个步骤：1、调查整个行业2、找出有效潜在需求的群体3、分割群体有高、中、低档4、分析群体购买现状5、研究竞争态势，找出差距与优势6、对高级群体做深度分析7、确定出潜在购买客户群8、寻找可行的方法㈣、有效锁定目标产品的六个步骤1、调查消费习惯2、统计需求量3、运用2：8理论4、研究竞争态势5、推出最有力的竞争产品6、树立自信心，不断改善，不轻言败二、将可能客户转变为初次购买者㈠、市场需要七次接触才能将一个可能客户转型为第一次购买的初次购买者㈡

5、、找出客户购买周期㈢、关键是信赖、如何建立信赖1、争取可能客户的认同2、永远优先考虑客户的利益3、只用事实和数据面对控诉4、只允许可以履行的承诺5、学会聆听，作好听众6、从聆听中建立信赖找出切入点7、千万不要辩论，辩论越成功，你的事业越失败8、要向医生一样，找到他的病痛，帮助他解决问题三、将初次购买者转型为重复购买者㈠、初次购买者的流失率通常是老顾客流失率的两倍㈡、对初次购买者的回访，或一封感谢信函都是有价值的㈢、初次购买后，进入购买循环，审视满意或不满意，决定其是否进行下一次购买㈣、永远不要将客户的购买（尤其是重复购买）当作理所当然的事㈤、及时、快速的解决购买后可能存在的问题，

6、最大限度解决初次购买者心中的不快，是能否重新购买的关键㈥、建立完整客户档案，在采购同期到来之前去拜访㈦、初次购买实际上是个“尝试”，当发现不符合购买的期望时，不协调感就会发生，业务员这时去解决是非常重要的㈧、初次购买后拒绝回头的四个原因：1、早期问题影响彼此关系2、没有正规的服务系统3、与决策者沟通不当4、与前任客户叙旧四、将重复购买者转型为忠诚的主顾㈠、大部分业务利润来自长期往来的客户，企业平均花费在争取新客户的投资是维系老客户的6倍，而忠诚客户的价值是单次购买的10倍㈡、重复购买者转型为忠诚的主顾，关键在于给顾客的价值感㈢、预防客户更换品牌㈣、要想有忠诚的主顾必须有忠诚的员工

7、㈤、传递给客户的三种形态价值1、营运作业的优越性以提供具有竞争性的价格，尽量降低购买困难，提供给顾客可靠的产品2、对顾客的亲和性精确分隔市场，锁定目标，对不同要求提供不同服务3、属于领导地位的产品提供给竞争者产品逊色的领先产品，以贡献顾客的价值感㈥预防顾客更换品牌的五个要素1、研究你的顾客，谁最有潜力2、筑起顾客更换厂家的障隘，实质上的、经济上的、心理上的3、为忠诚而考虑聘任和训练员工，前线员工代表着公司的好坏，没有忠诚的员工不会有忠诚的顾客4、为忠诚而鼓舞士气给予员工独立处理事