江苏移动NGCRM系统基础概念.doc

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1、江苏移动NGCRM系统基础概念1.个人业务l客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。l个人客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。l集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。l家庭客户指以家庭为单位与运营商签署协议，订购并使用运营商的产品和服务，并建立其家庭客户关系。l用户中国移动客户订购产品的实

2、例。包括资源占用、用户价值、订购信息。l帐户帐户是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户,一个帐户只能被一个客户拥有。l回归类型开户客户的类型。例如：普通开户、联通转网等。l静态区域手机用户当前归属地区。l本省跨区入网本省跨区入网是指客户原入网地和新入网地在同一省份不同城市的跨区入网业务。l异省跨区入网异省跨区入网是指客户原入网地和新入网地不在同一省份的跨区入网业务。l活动批次促销奖励活动的活动名称。l方案类型参加促销奖励活动的类型。例如：积分回馈、预存赠送。l活动档次用户根据自己的积分及个人需要，选择促销奖励活

3、动的档次。1.营业缴费l冷号已被资源回收的号码。l帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等。l坏帐确认无法收回、报损批复后的帐目与金额。l呆帐用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金额。l帐户客户使用移动服务的付费实体。l滞纳金用户在规定的时间内未按规定交费，此时可以按照标准收取一定的费用，此部分费用称为滞纳金。l帐单中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。l销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。l

4、出帐根据客户或业务要求，计算帐单的帐目费用，进行帐单级优惠，汇总形成综合帐单的处理过程。l帐本登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。1.产品与服务l产品是由服务和资费组成，产品包含基本产品和增值产品。l主体产品是指在订购其它增值产品之前，为了能够使用网络资源而必须购买或者租赁的最小的一组服务。主体产品由主体服务和资费组成。l增值产品是指只能在订购其相应的基本产品之后购买或租赁的增值服务，例如：呼叫等待，呼叫转移，来电显示等。增值产品由增值服务和资费组成。l产品包：把零到一个主体产品和增值产品捆绑在一起，形成产品包。l服务是由中

5、国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作。服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。服务没有资费信息，不能直接向客户销售。l增值服务是指依赖于主体服务的附加功能。例如：来电显示、三方通话等。l主动服务是指为提高客户的忠诚度，由中国移动主动发起向客户提供的各种服务，主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、信息发布等服务。l资费是对产品的定价、折扣策略的描述。资费分为三类：业务资费、帐务资费、计费资费。l品牌主体产品归属的品牌。例如：全球通，动感地带，神州行标准卡等。l信用度用户的基本属性之一，用来衡量用户

6、信用程度的参数，当用户达到一定的信用度后就会停机。1.客户管理l个人大客户使用业务量大、通信费用高或者具有战略意义的客户。lVIP客户系统每月按照全球通客户的月度积分计算用户卡级别，如果满足条件，则把客户升级为大客户，并享受大客户服务。l中高端客户经分系统每月自动计算中高端客户最近三个月消费帐单收入，如果帐单收入达到某一值，则把该客户标记为中高端客户，推送到CRM系统中。由CRM系统的电话客户经理负责服务。l重要客户对于在社会上具有一定身份的用户，把该部分用户标记为重要客户，移动会把该客户当作大客户进行服务。l集团客户以团体组

7、织或法人单位与运营商签署协议，订购并使用运营商通信产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。根据集团客户的规模及影响力，集团客户原则上分为A、B、C、D四类。l集团下属成员纳入集团管理的个人客户。l静态拍照客户每年的固定月份（一般10、11、12月份）对客户的该月主叫话费进行“拍照”。例如这些月的主叫话费超过120元的客户，在第二年将作为大客户系统的拍照客户。通过CRM系统可以对拍照客户有效的跟踪，一旦发现话费降低、有离网倾向等，客户经理及时采取挽留行动。l动态拍照客户每月对个人客户的该月主叫话费进行“

8、拍照”。例如这个月的主叫话费超过120元的客户，在第二个月之后的月份将作为大客户系统的拍照客户。通过CRM系统可以对拍照客户有效的跟踪，一旦发现话费降低、有离网倾向等，客户经理及时采取挽留行动。l预警依据NGCRM系统、客服系统、经分系统对客户的消费特征和日常行为分析得出异常