酒店质检细则.doc

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1、丹凤白鹭精品酒店质检细则酒店质检细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种；一、口头表扬二、书面表扬三、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元。3、工作热情主动，受到宾客口头表扬的奖10-50元。4、向酒店管理层提出合理建议并被采纳的，奖10-50元。5、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元。6、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200元。7、拾金不昧500元以上的奖

2、50-100元。8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100元。9、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖50-200元。10、在工作中能力较从前有较大提升的奖10-20元。11、仪容仪表规范出众则者奖5-10元。12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。处罚分四种1、警告；5分以上，包括5分。2、严重警告；15分以上，包括15分。3、记过；30分以上，包括30分。4、解聘或辞退；80分以上，包括80分。或前三项累计80分以上；备注；每分罚5元。第一章、公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话

3、聊天。扣5分。2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分。3、客人来到时未能及时微笑、问候。扣2分。4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙。扣2分。5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分。6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分。7、员工未主动向客人问候、打招呼。扣2分。8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分。9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分。10、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分。11、工作时间不使用普通话。扣2分12、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或者在客用通道上随意出

4、入。扣4分。13、私自会客或者接听私人电话。扣5分。14、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分。15、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分。16、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分。17、资料随意摆放。扣1分。18、工作及服务质量欠佳，对客人不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分。19、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分。20、工作过程中，未体现微笑服务，对客人冷淡或者不理不睬。扣2分。21、身上有异味。扣1分。22、电话礼仪不合酒店规定。扣1分。23、操作不符合工作程序。扣3分。24、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店开展的各类活动不了解。扣1分。25、

5、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分。26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分。27、因工作失误，引起客人投诉。扣10分。28、对外泄露酒店经营状况或者酒店机密。扣100分。29、在当班中未经领导允许处理私人事务的，扣10分。30、未及时做好工作间、工作区域卫生，扣2分。31、工作间、工作区域存放私人物品，物品摆放凌乱、积尘。扣1分。32、墙角有蜘蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分。33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分。34、设备设施因操作不当或者维护不善未能正常工作。扣2分。35、未做好工作交接与信息沟通，引起

6、工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分。36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分。37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分。38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分。39、向客人索要小费或者不找零。40、因语言，方言，障碍造成宾客投诉。扣2分。41、超越职权之外的其他工作。扣10分。42、弄虚作假、期满上级。扣20分。43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”。扣3分。44、培训考核不合格的。扣3分。45、未经许可，擅借部门物品的。扣5分。46、不尊重他人，擅自动他人物品的。扣1分。47、不讲团结，挑拨是非的。扣5分。48、非工作需要，私自使用客用设

7、施设备。扣10分。49、违反酒店，国家防火规定，安全政策等。扣20分。50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分。51、在服务中漫不经心。扣2分。52、未经许可进入非员工区域。扣10分。53、在客用区域制造噪音或者有其他干扰他人的行为。扣5分。54、一个月内得到三次或者三次以上的客人投诉。扣30分。55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。56、酒后上班。扣5分。57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分。58、发现将客用物品存放在更衣柜。扣10分。59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分。60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分

8、。61、未经许可在酒店内